蘋果國內(nèi)售后:換個iPhone音量鍵3000多元

2011/3/25 8:57:26    編輯:《每日經(jīng)濟新聞》- 陳未臨     字體:【

Win7之家afsion.com.cn):蘋果國內(nèi)售后:換個iPhone音量鍵3000多元

“蘋果的售后服務(wù)我不是第一次接觸,我在英國讀書的時候,也曾經(jīng)因為iPhone的軟件問題去當?shù)氐奶O果店接受過售后服務(wù)。對比在國內(nèi)和國外的蘋果售后體驗,我簡直覺得不是同一家公司所為!弊蛱(3月24日),曾于上周到《每日經(jīng)濟新聞》投訴其蘋果售后服務(wù)遭遇的聯(lián)通版iPhone用戶劉雷(化名)對記者表示。他說,“相比國內(nèi)蘋果售后的‘傲慢’和‘霸道’,英國蘋果售后卻體現(xiàn)出了‘以顧客為上帝’! 

對于劉雷的上述看法,蘋果中國方面未予回應(yīng)。一位家電渠道人士在接受《每日經(jīng)濟新聞》記者采訪時指出,之所以中國和英國的蘋果售后服務(wù)質(zhì)量會給劉雷留下完全不同的印象,最主要的原因在于蘋果公司在中國和美國等市場的渠道架構(gòu)區(qū)別較大:“在美國本土,iPhone這樣的產(chǎn)品銷售渠道和售后服務(wù)基本都是由蘋果公司直營的蘋果店(AppleStore)來提供的,而在國內(nèi)市場,蘋果產(chǎn)品相當一部分的銷售都是由分銷渠道完成的,售后服務(wù)、尤其是硬件維修的提供方也是各地資質(zhì)較好的經(jīng)銷商,而非近兩年才開業(yè)的蘋果店! 

用戶:蘋果售后“中外有別” 

據(jù)劉雷敘述,他在英國求學期間使用的iPhone曾因軟件問題不能打電話,他打電話到蘋果售后反映情況,蘋果售后在電話里教他做了一些軟件調(diào)試失敗后,就直接讓他去零售店換了一部新的iPhone。而此時他的手機已經(jīng)超過了一年的保修期。 

但在國內(nèi),劉雷在為他的聯(lián)通版iPhone尋求售后服務(wù)的過程中卻感覺到,不論是蘋果的授權(quán)維修點還是技術(shù)支持熱線,“他們首先想到的不是怎樣幫助消費者處理問題,而是想辦法推托他們的責任!眲⒗讛⑹,他一共給蘋果技術(shù)支持熱線打過3次電話,該熱線工作人員“每次都需要再花很長時間查詢蘋果的保修條款,才能理解我遇到的情況,并且每次都是在不能確定是否能保修的情況下,就建議我去維修點檢測! 

而在蘋果授權(quán)維修點,劉雷面對的,也是對方給出的“用相當于一臺手機的錢修一個音量鍵”的維修方案(維修費需要3000多元)。在劉雷表示對該維修方案的異議時卻被告知,授權(quán)維修點的責任就是根據(jù)保修條款保修,用戶有異議可以向蘋果技術(shù)支持熱線投訴。但劉雷投訴時,卻又被告知,保修與否應(yīng)以授權(quán)維修點的意見為準。 

“這不就是一個死循環(huán)嗎,最終的結(jié)果就是誰也不解決問題。”劉雷說。 

那么,蘋果公司究竟有沒有針對不同市場執(zhí)行不同的售后服務(wù)標準呢?對此,蘋果中國公司方面未予回應(yīng)。 

業(yè)內(nèi)人士:渠道造成售后短板 

蘋果官方網(wǎng)站信息顯示,蘋果公司在國內(nèi)30個省級行政區(qū)設(shè)有授權(quán)維修點,但上述家電渠道人士認為:“雖然蘋果的售后網(wǎng)絡(luò)表面上很多、很完善,但其實這些網(wǎng)點不是蘋果自己直接管理的,基本不可能做到像劉雷經(jīng)歷過的那樣‘直接換機’。而造成這種區(qū)別的,就是蘋果當前層級眾多、情況復(fù)雜的渠道結(jié)構(gòu)! 

據(jù)介紹,蘋果當前的銷售渠道架構(gòu)按照iMac、iPod、iPhone、iPad四大類產(chǎn)品劃分,每個產(chǎn)品大類下面又分不同的渠道銷售。 

由于iPhone的特殊性,目前蘋果在內(nèi)地市場的iPhone銷售渠道包括蘋果官網(wǎng)在線商店、蘋果直營店和運營商中國聯(lián)通(合約機)。其中,中國聯(lián)通授權(quán)蘇寧銷售部分合約iPhone手機;蘋果官網(wǎng)在線商店和其設(shè)在北京三里屯、大悅城以及上海國金中心、香港廣場的4家蘋果店有蘋果全線產(chǎn)品的銷售權(quán)。 

除了iPhone以外,蘋果的iPod、iMac和iPad的銷售渠道都包括蘋果官網(wǎng)在線商店、蘋果店和授權(quán)經(jīng)銷商。在經(jīng)銷商總代理這個層級,蘋果選擇了北京翰林匯信息產(chǎn)業(yè)公司、四川長虹佳華信息產(chǎn)品公司、佳杰科技(上海)公司和北京方正世紀信息系統(tǒng)公司4家總代理商。再由這4家總代進行各地的分銷。而在經(jīng)銷商中,蘋果又進行了AppleShop、優(yōu)質(zhì)經(jīng)銷商、授權(quán)經(jīng)銷商和行業(yè)授權(quán)經(jīng)銷商等的劃分,以分別面對不同的客戶群,銷售不同的產(chǎn)品。其中AppleShop為專營蘋果產(chǎn)品的商店或者店鋪,優(yōu)質(zhì)經(jīng)銷商為經(jīng)銷包括蘋果在內(nèi)的多品牌電腦電子產(chǎn)品的商店或店鋪,其余兩類授權(quán)經(jīng)銷商則主要針對不同行業(yè)客戶或者大客戶。 

上述家電渠道人士指出,相比只依靠官方網(wǎng)站在線商店和經(jīng)銷商的時代,現(xiàn)在蘋果的銷售渠道最大的變化,就是多了4家蘋果直營店。去年,蘋果公司負責零售業(yè)務(wù)的高級副總裁羅恩·約翰遜在上海國金中心蘋果店開幕時透露,2012年前蘋果將在中國大陸市場開25家蘋果店!跋啾纫郧,蘋果對中國市場的注重程度去年開始加大,從兩年內(nèi)開出25家直營店的計劃來看,蘋果正在大力拓展中國市場。但當前渠道狀況造成的售后短板,可能將讓蘋果正在進行的中國擴張計劃受阻!