網(wǎng)易機(jī)票不足百日關(guān)閉之因：合作方破產(chǎn)

Win7之家（ afsion.com.cn）：網(wǎng)易機(jī)票不足百日關(guān)閉之因：合作方破產(chǎn)

　　上線后不足百日，網(wǎng)易機(jī)票便悄然下線。

　　4月2日，網(wǎng)易宣布其機(jī)票預(yù)訂業(yè)務(wù)暫停服務(wù)。網(wǎng)站聲明給出的解釋是“因技術(shù)維修需要”，但未給出恢復(fù)服務(wù)的時間。

　　網(wǎng)易機(jī)票的“臨時歇業(yè)”引發(fā)坊間討論，有業(yè)內(nèi)人士甚至據(jù)此推斷網(wǎng)易機(jī)票“水土不服”。在接受《中國經(jīng)營報》記者采訪時，網(wǎng)易公關(guān)部經(jīng)理劉有才駁斥了此說法。他稱，網(wǎng)易機(jī)票自去年12月底上線以來，“業(yè)績增長非常好”，此次暫停是“公司根據(jù)自身發(fā)展做出的業(yè)務(wù)調(diào)整”。

　　網(wǎng)易機(jī)票到底為何倉促下線？而雙方的“唇槍舌戰(zhàn)”，亦將另一個重要問題提置案頭：對于“風(fēng)光無限好”的在線旅游預(yù)訂業(yè)、尤其機(jī)票預(yù)訂業(yè)來說，其競爭門檻到底有多高？

　　時間推回到2010年12月28日。當(dāng)天，網(wǎng)易宣布進(jìn)軍在線旅游市場，并推出網(wǎng)易機(jī)票業(yè)務(wù)。這是繼淘寶、百度以后，第三家殺入在線旅游市場的互聯(lián)網(wǎng)巨頭。

　　根據(jù)網(wǎng)易當(dāng)時的說法，“低價”和“高品質(zhì)的服務(wù)”會是其機(jī)票業(yè)務(wù)的兩大王牌。用戶可以通過網(wǎng)易在線預(yù)訂國內(nèi)各大航空公司航班，且價格將比大多數(shù)預(yù)訂網(wǎng)站“便宜”。

　　然而，風(fēng)光上線不足百日，網(wǎng)易機(jī)票即掛出了“暫停服務(wù)”的通知，且不曾告知再度上線的時間。確實是 “技術(shù)維護(hù)需要”嗎？

　　記者獨(dú)家獲悉，“歇業(yè)”背后確有隱情。其真正原因是，網(wǎng)易機(jī)票的服務(wù)后臺提供方——上海市軍利航空有限公司（以下簡稱“上海軍利”）的破產(chǎn)導(dǎo)致運(yùn)營無法繼續(xù)。

　　和攜程、藝龍這類從航空公司直接獲取票源的機(jī)票代理網(wǎng)站不同，網(wǎng)易選擇了和第三方合作，網(wǎng)易機(jī)票從票源到售后一系列的服務(wù)由上海軍利提供。上海軍利是上海地區(qū)有名的傳統(tǒng)大型機(jī)票代理商，主做批發(fā)機(jī)票，其大部分機(jī)票通過各種中小票臺銷售。

　　“簡單地說，網(wǎng)易機(jī)票充當(dāng)了軍利的一個銷售渠道，”一位不愿透露姓名的知情者對記者稱,考慮到網(wǎng)易的平臺影響力，軍利方面甚至“貼錢”讓給網(wǎng)易很多特價機(jī)票。

　　福兮禍所倚。3月10日前后，上海軍利因為資金鏈斷裂瀕臨破產(chǎn)，主要航空公司亦相繼取消對軍利的銷售代理授權(quán)。此外，軍利還面臨著與合作的支付企業(yè)、航空公司、上千家二級代理的一系列債務(wù)問題。

　　幾乎與此同時，網(wǎng)易機(jī)票宣告停業(yè)。一位內(nèi)部人士透露，由于軍利方面中斷了一系列后臺服務(wù)支持，期間網(wǎng)易只得以墊付資金方式為有退改簽需求的客戶辦理業(yè)務(wù)。

　　“我們的合作伙伴軍利確實出現(xiàn)了問題�！�4月14日，劉有才對記者坦承，這亦是網(wǎng)易方面第一次向外界披露此事。他稱，目前網(wǎng)易已經(jīng)終止了和軍利的合作，近期將發(fā)布正式公告說明此事。

　　而對于那些此前在網(wǎng)易訂票，有退改簽需求的顧客，網(wǎng)易會隨后推出補(bǔ)充后續(xù)服務(wù)，劉有才稱“網(wǎng)易絕不會因為合作伙伴出事，而拒絕對消費(fèi)者承擔(dān)責(zé)任”，他稱，網(wǎng)易正預(yù)備開通一個專門的辦公室熱線電話（此前的400電話服務(wù)方為軍利），處理退改簽業(yè)務(wù)。

　　除此之外，目前網(wǎng)易正在和主要機(jī)票代理商、旅游服務(wù)提供商等洽談合作，未來網(wǎng)易機(jī)票“將不再限于和單一的代理商合作”。劉有才透露，網(wǎng)易將會轉(zhuǎn)型為一家“有競爭力的在線旅游平臺”。

　　很明顯，這和當(dāng)初網(wǎng)易機(jī)票上線時所確立“二級代理商角色”、“渠道角色”相比，是不小的改變。

　　難啃的骨頭

　　軍利破產(chǎn)、繼而網(wǎng)易受累暫停機(jī)票業(yè)務(wù)只是問題的一種極端化體現(xiàn)。此次事件的啟示至少包括兩點(diǎn)：第一，機(jī)票預(yù)訂并非無根之木、無源之水，僅僅滿足于充當(dāng)渠道角色很容易受制于人、無法掌控局勢。

　　同樣重要的還有第二點(diǎn)，即貌似“風(fēng)光無限好”的機(jī)票預(yù)訂業(yè)存在著不低的“門檻”。專業(yè)旅游研究機(jī)構(gòu)藝恩咨詢副總裁侯濤認(rèn)為，這也正是被大多數(shù)新進(jìn)入者所忽略的。

　　2010年中國在線旅行預(yù)訂市場規(guī)模為61.6億元，相比2009年的38.9億元，同比增長58.4%。也正是在這一年，盛大、騰訊、網(wǎng)易、淘寶，這些互聯(lián)網(wǎng)巨頭前仆后繼地跳進(jìn)了這塊市場，它們向攜程、藝龍這些業(yè)內(nèi)原有寡頭競相開炮，一時間群雄逐鹿，熱鬧非凡。

　　就在人人都揣測攜程市場份額必將受到?jīng)_擊的時候，2011年2月14日，攜程發(fā)布的財報顯示，其機(jī)票預(yù)訂收入在過去一年里年增長39%，增速兩倍，且高于市場平均水平。

　　事實上，斷不可輕視攜程、藝龍這些多年深耕在線旅游的“地頭蛇”的實力。除了多年在旅行消費(fèi)中形成的口碑乃至消費(fèi)慣性，它們在旅游服務(wù)上的專業(yè)性，亦不是僅僅靠產(chǎn)品的低價格和互聯(lián)網(wǎng)門戶的高流量就可撼動的。

　　以攜程為例。攜程銷售一張機(jī)票，會細(xì)分為20個流程、有61個考評標(biāo)準(zhǔn)，并總結(jié)出整個過程中會有211個差錯可能，繼而安排專人進(jìn)行把關(guān)�！斑@樣精細(xì)化的管理是任何C2C網(wǎng)站都做不到�！睌y程副總裁莊宇翔對此不無自豪。

　　而在中國市場，相當(dāng)部分用戶還習(xí)慣于線上線下互相支持配合的服務(wù)，call centre（呼叫中心）在一段時期內(nèi)依舊會是在線旅游預(yù)訂的主要手段。有數(shù)據(jù)顯示，在機(jī)票的電話預(yù)訂中，40%的電話呼入發(fā)生在售前、30%發(fā)生在售后�？梢姵�了預(yù)訂之外，呼叫中心還有繁重的信息咨詢、退改簽等服務(wù)職能。

　　這意味著，當(dāng)下淘寶、網(wǎng)易所倡導(dǎo)的“純在線預(yù)訂”方式一定時期內(nèi)還無法成為市場的主流。

　　“在線旅游其實具有較高的進(jìn)入門檻，不僅要求具有完備的搜索技術(shù)，還需有把客戶資源轉(zhuǎn)化為有效訂單的能力，運(yùn)營資源和服務(wù)能力很關(guān)鍵�！眹鴥�(nèi)某旅游網(wǎng)站老總在談到這一問題時如此表態(tài)。