蘋果危機(jī)處理，總是慢條斯理

Win7之家（ afsion.com.cn）：蘋果危機(jī)處理，總是慢條斯理

　　導(dǎo)語：美國《連線》雜志網(wǎng)絡(luò)版上周五撰文稱，雖然蘋果借助緩慢而審慎的危機(jī)管理方式多次化險(xiǎn)為夷，但這種模式卻并不總是能夠奏效，很大程度上取決于運(yùn)氣。因此，蘋果應(yīng)當(dāng)盡快改變這種方式，避免遭遇更為嚴(yán)重的問題。

　　以下為文章全文：

　　獨(dú)特的危機(jī)管理方式

　　緩慢而細(xì)致是蘋果一貫的產(chǎn)品設(shè)計(jì)方式，它在處理危機(jī)管理時(shí)同樣遵循了這種方法。他們從不著急，所以總能在第一時(shí)間推出完美的產(chǎn)品。

　　但在應(yīng)對(duì)危機(jī)時(shí)，緩慢卻未必是最好的方法。

　　美國IT網(wǎng)站MacWorld編輯主任詹森·斯內(nèi)爾(Jason Snell)上周五發(fā)表了一篇獨(dú)特而有趣的文章，分析了蘋果的危機(jī)管理方式。他指出，蘋果的危機(jī)管理模式十分清晰：首先，它會(huì)花費(fèi)很長(zhǎng)的時(shí)間給出謹(jǐn)慎而詳細(xì)的回應(yīng)。這一點(diǎn)在上周的iPhone地理位置數(shù)據(jù)收集事件和去年的“天線門”中都得到了很好的體現(xiàn)。

　　這種方法似乎與部分危機(jī)管理專家的理念背道而馳。這些專家認(rèn)為，企業(yè)應(yīng)當(dāng)以最快的速度對(duì)危機(jī)做出響應(yīng)。

　　美國公關(guān)公司Levick Strategic Communications高級(jí)副總裁邁克爾·羅賓森(Michael Robinson)在接受媒體采訪時(shí)說：“我們生活在一個(gè)以秒為單位的世界中。企業(yè)的成長(zhǎng)和毀滅同樣是瞬息萬變的。如果這次花一個(gè)星期，下次就有可能花一個(gè)月�！�

　　蘋果并不是唯一一家緩慢應(yīng)對(duì)危機(jī)的大型企業(yè)。索尼也花了整整一個(gè)星期才承認(rèn)并公開了大規(guī)模的安全漏洞。黑客有可能借此從PlayStation Network的用戶賬戶中盜取了大量的用戶個(gè)人信息，包括信用卡數(shù)據(jù)。

　　4月20日披露的一份研究報(bào)告顯示，蘋果iOS內(nèi)部的一份未受保護(hù)的文件存儲(chǔ)著用戶的地理定位數(shù)據(jù)，時(shí)間最早可以追溯到10個(gè)月前。該文件存儲(chǔ)著附近手機(jī)基站和Wi-Fi熱點(diǎn)的信息，以數(shù)字文件的形式留下了用戶在現(xiàn)實(shí)世界中的行蹤。

　　蘋果等了整整一周時(shí)間才以問答的形式針對(duì)此事進(jìn)行了回應(yīng)，解釋了該公司所犯的一些錯(cuò)誤。在被問及為何花了這么長(zhǎng)時(shí)間時(shí)，蘋果CEO史蒂夫·喬布斯(Steve Jobs)解釋道：“為了搞清這些問題，我們花了好幾天時(shí)間。之后又將其落實(shí)到字面上，并且讓這個(gè)非常高科技的問題變得簡(jiǎn)單易懂，這又花了幾天時(shí)間。所以，最終用了不到一個(gè)星期�！�

　　在去年的“天線門”事件中，部分用戶稱，當(dāng)以某種特定手勢(shì)握住iPhone 4時(shí)，會(huì)發(fā)生信號(hào)減弱的情況。在解釋蘋果為何反應(yīng)遲緩時(shí)，喬布斯也給出了類似的解釋，他在一次新聞發(fā)布會(huì)上說：“我們22天前聽說了信號(hào)問題，于是開始埋頭苦干。這三個(gè)星期來，我們并沒有逃避此事�！�

　　在這兩起事件中 ，蘋果緩慢而細(xì)致的危機(jī)處理方式似乎有效地解決了問題，盡管比預(yù)想得要慢。

　　斯內(nèi)爾認(rèn)為，在“天線門”事件中，蘋果這種違反常規(guī)的危機(jī)管理方式似乎并沒有對(duì)其構(gòu)成傷害，這一點(diǎn)從后來的銷量飆升中可以得到印證。因此，蘋果在本次地理定位數(shù)據(jù)泄露事件中也有望全身而退。

　　“我并不認(rèn)為蘋果有理由認(rèn)為這種危機(jī)管理方式有何不當(dāng)�！彼箖�(nèi)爾寫道。

　　但有必要指出的是，在另外一場(chǎng)重大危機(jī)中，蘋果這種緩慢的應(yīng)對(duì)方式?jīng)]有獲得太好的結(jié)果。

　　MobileMe故障處理不當(dāng)

　　回顧一下MobileMe剛剛發(fā)布時(shí)的情景。這是一款年費(fèi)為100美元的在線電子郵件、日程表和通訊錄服務(wù)。

　　2008年發(fā)布時(shí)，MobileMe充滿了漏洞和故障。隨后的事情更糟，有1%(約2萬人)的蘋果MobileMe用戶長(zhǎng)達(dá)數(shù)周無法使用電子郵件。有用戶報(bào)告稱，故障甚至導(dǎo)致其短期內(nèi)丟失了數(shù)千封電子郵件。

　　盡管這一事件只影響到很小一部分MobileMe用戶，但電子郵件故障卻是很嚴(yán)重的問題，尤其是對(duì)一款付費(fèi)服務(wù)而言。你可能會(huì)因此丟失重要的錄取通知，或是親朋好友發(fā)來的郵件。

　　MobileMe故障被業(yè)內(nèi)人士戲稱為“MobileMess”，在此期間，蘋果并沒有對(duì)媒體的采訪請(qǐng)求發(fā)表回應(yīng)。即使是對(duì)用戶，該公司也只是發(fā)布了一條模糊的聲明，盡管承認(rèn)了問題，但并未對(duì)問題的解決時(shí)間給出明確的估計(jì)。

　　蘋果在這一事件中仍然采取了緩慢而謹(jǐn)慎的危機(jī)管理風(fēng)格，但結(jié)果卻完全不同。

　　在電子郵件無法使用的數(shù)周時(shí)間內(nèi)，蘋果沒有定期更新消息，以便讓用戶了解情況的最新進(jìn)展。他們唯一更新的一條狀態(tài)是；“我們理解這是一個(gè)嚴(yán)重的問題，并對(duì)服務(wù)的中斷表示歉意。我們正在努力恢復(fù)您的服務(wù)�！�

　　但當(dāng)問題解決時(shí)，卻為時(shí)已晚。MobileMe的品牌已經(jīng)被徹底破壞。科技專欄作家都已達(dá)成共識(shí)：MobileMe“不符合蘋果的標(biāo)準(zhǔn)”。就連喬布斯也認(rèn)同這種看法。

　　《紐約時(shí)報(bào)》專欄作家大衛(wèi)·伯格(David Pogue)于2008年針對(duì)此事撰文稱：“蘋果竟然沒有承認(rèn)這一事件，這令人很驚訝。這就好比飛機(jī)被困在跑道上數(shù)小時(shí)，沒有食物，也不能用廁所，而飛行員卻沒有通過廣播告知具體情況、事態(tài)的進(jìn)展以及大概的處理時(shí)間。相反，他只是每隔三小時(shí)重復(fù)一遍：‘我們對(duì)給您造成的不便深表歉意。’”

　　MobileMe與地理位置數(shù)據(jù)事件之間有何區(qū)別？在MobileMe事件中，受到故障和電子郵件中斷影響的用戶都希望得到回答，但他們卻并沒有獲得蘋果應(yīng)有的關(guān)注。因此，對(duì)于很多人而言，MobileMe已經(jīng)不再值得信賴。

　　而在地理位置數(shù)據(jù)泄露事件中，要求蘋果提高透明度的主要是媒體和國會(huì)議員，并非數(shù)以千計(jì)的蘋果用戶。因此，蘋果或許依舊可以繼續(xù)出售數(shù)以百萬計(jì)的iPhone。

　　用戶需要快速響應(yīng)

　　盡管蘋果對(duì)地理位置數(shù)據(jù)泄露事件的回應(yīng)有些晚，但的確起到了效果，不過這卻未必是最佳的處理方式。用戶，不僅是記者，都有權(quán)盡快了解產(chǎn)品的問題。

　　如果蘋果的解釋完全屬實(shí)，那么在他們查看文件時(shí)，就應(yīng)該知道，存儲(chǔ)了將近一年的用戶地理位置數(shù)據(jù)是一個(gè)錯(cuò)誤。他們本應(yīng)盡快承認(rèn)錯(cuò)誤，以此來化解危機(jī)，然后再承諾稍后給出詳細(xì)解釋和解決方案。

　　蘋果甚至還應(yīng)該專門針對(duì)此事準(zhǔn)備回應(yīng)方案。在被問及相關(guān)問題時(shí)，蘋果應(yīng)該讓記者去查看該公司總法律顧問一年前向美國馬薩諸塞州民主黨國會(huì)議員愛德華·馬基(Edward Markey)披露的一封有關(guān)iPhone 4地理定位模式的信函。有關(guān)這一事件的多數(shù)問題都可以在這封信中找到答案。

　　最后，地理位置數(shù)據(jù)問題之所以被公之于眾，是因?yàn)樘O果的安全團(tuán)隊(duì)沒有對(duì)披露這一事件的兩名數(shù)據(jù)科技學(xué)家的問題做出解答。這兩名科學(xué)家在報(bào)告中說：“我們?cè)��?jīng)聯(lián)系過蘋果的產(chǎn)品安全團(tuán)隊(duì)，但他們并未做出回應(yīng)�！�

　　緩慢而審慎的危機(jī)響應(yīng)方式或許適合蘋果，但是在地理定位數(shù)據(jù)事件中，只要一個(gè)簡(jiǎn)單的回應(yīng)就可以避免整件事情的發(fā)生。

　　好在此事并未立刻引發(fā)太大擔(dān)憂，但當(dāng)蘋果今后遭遇更為嚴(yán)重的問題時(shí)，或許就沒這么幸運(yùn)了。在遭遇下一個(gè)“MobileMess”前，他們需要重新評(píng)估當(dāng)前的危機(jī)管理方式。(書聿)