詳解微軟為Windows7提供的多方位支持

Win7之家（ afsion.com.cn）：詳解微軟為Windows7提供的多方位支持

 　　微軟一直特別強調(diào)一個理念，即沒有服務就是最好的服務。這并不是說支持不重要，而是微軟對Windows7產(chǎn)品本身的品質(zhì)有相當大的信心。

　　與其他部門相比，微軟的全球技術支持中心在媒體面前露面的機會不多，更多的是站在微軟產(chǎn)品身后，默默地提供全方位的、多元化的支持。為了用戶對Windows7有更好的體驗，此次微軟全球技術支持中心以及微軟生態(tài)鏈服務支持體系亮相媒體，讓用戶可以更多地了解到微軟對Windows 7無邊界的支持服務。

　　有一個背景需要補充的是，雖然微軟全球技術支持中心被稱為技術支持中心，但服務范圍涵蓋了中小企業(yè)、合作伙伴和普通消費者，還包括一個非技術方面的呼叫中心。因而微軟全球技術支持中心亞太區(qū)總經(jīng)理柯文達告訴記者，微軟全球技術支持中心是立足全國，分布亞太，覆蓋全球。

　　與以往的版本一樣，大多數(shù)用戶依然是通過購買預裝Windows7而獲得正版Windows 7 的支持服務，當然這些用戶的支持服務是由各電腦廠商提供的。據(jù)柯文達介紹，為了更好地協(xié)助電腦廠商為用戶帶來軟硬件一體化的“無邊界支持服務”，微軟和合作伙伴積極合作，通過“Windows 7 電腦廠商客服360度就緒工程”等項目幫助培訓電腦廠商的技術服務人員，并為電腦廠商在線論壇或知識庫提供最權威、最專業(yè)的產(chǎn)品特性及自動問題解答技巧。

　　這也就意味著，除了硬件廠商有相應的知識庫支持之外，微軟也提供了很詳盡的知識庫資料，方便用戶自助解決Windows 7的相關應用問題。換句話說，客戶可以從所有常見的尋求技術支持的渠道及時獲得微軟和其合作伙伴的多元化的、輔助或在線的支持。

　　據(jù)悉，至10月份，微軟亞太區(qū)全球技術支持中心通過在線知識庫，以及中國地區(qū)月瀏覽量超過5萬人次的“小易博客”等在線平臺，主動分享約40篇有關Windows 7的知識庫文章，有效提高用戶自助解決問題的能力。與以往不同的是，微軟此次對Windows 7的服務支持尤其重點強調(diào)了在線平臺的支持力度。

　　據(jù)聯(lián)想新興市場服務體系的負責人、聯(lián)想集團副總裁李祥林介紹：“目前聯(lián)想集團30%～40%的客戶通過網(wǎng)絡來實現(xiàn)服務的需求，這也為微軟重點打造在線平臺的可行性提供了佐證。聯(lián)想在服務方面做了一件重要的事情，就是讓聯(lián)想的eCare(三網(wǎng)合一)網(wǎng)絡服務平臺與Windows 7網(wǎng)絡支持專區(qū)完美融合，讓用戶分享更多關于Windows 7的信息，對其產(chǎn)品特性、使用方法、驅(qū)動與隨機軟件應用等用戶最關注的問題提供詳盡的幫助。”

　　過去PC公司都提供電話、網(wǎng)絡或者現(xiàn)場支持網(wǎng)絡，但這三者是割裂開來的，現(xiàn)在聯(lián)想把這三者整合起來為客戶提供24小時的服務，這是在服務領域的一個重要變化。中國惠普有限公司商用產(chǎn)品支持部經(jīng)理黃海宇則表示：“惠普公司在研發(fā)、產(chǎn)品、服務和客戶體驗等方面與微軟公司展開了多方面的合作。在中國惠普已經(jīng)陸續(xù)完成了對包括呼叫中心、升級中心、維修中心以及客戶體驗中心在內(nèi)的Windows 7相關培訓。Windows 7上市之后，用戶可以通過惠普網(wǎng)站獲得相應軟件及驅(qū)動的下載。”

　　“微軟一直特別強調(diào)一個理念，即沒有服務就是最好的服務。這并不是說支持不重要，而是我們對Windows 7產(chǎn)品本身的品質(zhì)有相當大的信心，因為我們整個準備工作都做得非常好。”柯文達說。Windows 7的宣傳口號是“會用、愛用和好用”，其實“會用”應該不是問題，此次微軟也主是要在“愛用”和“好用”上做了更大的努力。

　　其實Windows7本身就附帶一個“疑難解答”，經(jīng)常發(fā)生的問題，通過軟件自身就可以解決。“‘疑難解答’就是維修部門聆聽很多反饋后嵌入到產(chǎn)品的，我認為未來的觀念就是讓電腦自己尋找問題，解決問題。”柯文達說。

　　據(jù)了解，微軟的全球技術支持中心在積極為用戶提供支持服務，提升應用體驗的同時，微軟的服務部門還成為了產(chǎn)品研發(fā)部門與用戶溝通的橋梁。根據(jù)其提供的日常與用戶互動服務的數(shù)據(jù)與用戶反饋的信息，研發(fā)部門獲得了很多寶貴的意見，從而不斷地提升產(chǎn)品性能。