惠普遭用戶大規(guī)模投訴：我買的是電腦，不是煩惱

Win7之家（ afsion.com.cn）：惠普遭用戶大規(guī)模投訴：我買的是電腦，不是煩惱

軟媒編輯評(píng)論：

好吧，我們也“落井下石”一下，軟媒公司內(nèi)部07-09年間采購(gòu)的5臺(tái)HP筆記本全部去售后換了主板或者顯示屏，故障率100%，DV2000和DV4000系列。維權(quán)，刻不容緩。

新聞來(lái)源：北京晨報(bào)

全球第一大PC生產(chǎn)商惠普正在中國(guó)面臨難題。上周五，因?yàn)閷?duì)惠普筆記本電腦的產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量不滿，超過(guò)170位中國(guó)用戶通過(guò)律師團(tuán)向政府管理部門提交投訴。

惠普筆記本召回史2004年6月惠普公司因內(nèi)存隱患，在全球范圍內(nèi)召回大約90萬(wàn)臺(tái)筆記本，為客戶實(shí)行部件的免費(fèi)更換。2005年10月由于筆記本電池存在爆炸起火等隱患，惠普宣布召回13.5萬(wàn)個(gè)用于惠普和康柏筆記本電腦的電池。2006年4月惠普在全球再度召回約1.57萬(wàn)塊惠普和康柏筆記本電腦電池。2009年5月惠普又一次因?yàn)殡姵卦�因召�?0.3萬(wàn)塊電池。

全球第一大PC生產(chǎn)商惠普正在中國(guó)面臨難題。上周五，因?yàn)閷?duì)惠普筆記本電腦的產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量不滿，超過(guò)170位中國(guó)用戶通過(guò)律師團(tuán)向政府管理部門提交投訴。

在“3·15”前夕，惠普遭遇了中國(guó)消費(fèi)者一場(chǎng)聲勢(shì)浩大的維權(quán)，單是維修已不足以解決問(wèn)題。“投訴書已經(jīng)提交給國(guó)家質(zhì)檢總局和國(guó)家工商總局，”律師團(tuán)中負(fù)責(zé)收集投訴意見(jiàn)的王昱豐律師昨天說(shuō)：“我們希望管理部門可以強(qiáng)制惠普召回。”

投訴

維權(quán)困境：從電腦“花屏”到服務(wù)“踢球”

記者了解到，此次被消費(fèi)者詬病的惠普問(wèn)題產(chǎn)品，上市時(shí)間從2007年跨越到2009年，質(zhì)量問(wèn)題主要集中在顯卡溫度過(guò)高和顯示屏故障上，涉及40款惠普產(chǎn)品，幾乎涵蓋了惠普全部低端筆記本型號(hào)。

在提交給國(guó)家質(zhì)檢總局的投訴書中，這些質(zhì)量問(wèn)題導(dǎo)致的后果五花八門，包括死機(jī)、黑屏、燒主板等，“在使用中，顯示屏突然變成6個(gè)小屏，有的顯示屏則全屏閃動(dòng)，有的清晰度不夠，屏幕下方嚴(yán)重漏光，下角發(fā)黑，導(dǎo)致無(wú)法使用”。

“法易網(wǎng)”是一個(gè)專門幫助用戶維權(quán)的公益網(wǎng)站。針對(duì)惠普用戶的困境，該網(wǎng)站設(shè)立了投訴惠普專題頁(yè)面。目前，這個(gè)頁(yè)面已成了用戶抱怨的重災(zāi)區(qū)，有人表示，“2007年買了惠普的筆記本，不到一個(gè)月，硬盤就壞掉了，然后陸續(xù)出現(xiàn)很多故障。”有人聲稱，“花7000多元買了臺(tái)筆記本，用了不到一年顯卡燒掉，換了主板后短短的幾個(gè)月內(nèi)，一開(kāi)機(jī)顯卡溫度就升到90多攝氏度。”更有人表示，“2009年買了款惠普筆記本，半個(gè)月就壞了，一年里只有3個(gè)月在使用，其余時(shí)間一直在修理。”

而惠普引以為自豪的“金牌服務(wù)”分銷商，也沒(méi)有得到投訴者認(rèn)可，一位名叫莊明的用戶表示，在筆記本發(fā)生閃屏故障后，他曾聯(lián)系惠普售后服務(wù)，但一直被踢皮球，從客服熱線找到工程師，又從工程師找到金牌服務(wù)，金牌又推回到惠普總部。

針對(duì)這些服務(wù)缺點(diǎn)，“法易網(wǎng)”進(jìn)行了如下總結(jié)：服務(wù)態(tài)度視消費(fèi)者維權(quán)的激烈程度而定，對(duì)長(zhǎng)時(shí)間等待維修的消費(fèi)者，不但不提供備用機(jī)或補(bǔ)償，對(duì)顯卡高溫、閃屏花屏等問(wèn)題也不提供明確答復(fù)。

投訴書中寫道：“在美國(guó)，惠普不僅為更多機(jī)型的消費(fèi)者延長(zhǎng)保修期，還為消費(fèi)者提供運(yùn)費(fèi)補(bǔ)償。”但在中國(guó)，惠普雖然提供延長(zhǎng)保修，卻沒(méi)有補(bǔ)償運(yùn)費(fèi)。不僅如此，“惠普在其他國(guó)家進(jìn)行過(guò)召回，在中國(guó)沒(méi)有過(guò)。”王律師補(bǔ)充說(shuō)。

行動(dòng)

維權(quán)思路：從單打獨(dú)斗到聯(lián)合投訴

量變產(chǎn)生質(zhì)變，中國(guó)用戶積累了兩年的不滿，終于在今年的“3·15”前夕集中噴發(fā)。不同于此前對(duì)廠商的私下抱怨，此次用戶的聯(lián)合投訴顯然聲勢(shì)浩大得多，“關(guān)鍵是很多問(wèn)題已經(jīng)出現(xiàn)兩年了，用戶抱怨的不少。”王律師說(shuō)。

在這些用戶中，莊明的遭遇頗具代表性。正因?yàn)槿绱耍�他成為�?70人維權(quán)團(tuán)中的“帶頭大哥”。2009年8月，因?yàn)閷?duì)惠普解決問(wèn)題的態(tài)度不滿，他和幾個(gè)有相同遭遇的用戶開(kāi)始在網(wǎng)上建群，一起討論并收集維權(quán)信息，隨著“難友”人數(shù)不斷增加，一個(gè)討論群逐漸發(fā)展成6個(gè)。后來(lái)，用戶中有人聯(lián)系上律師，并通過(guò)“法易網(wǎng)”組織律師團(tuán)，正式踏上了維權(quán)之路，“最后有170人和我們簽訂了委托維權(quán)協(xié)議，”王昱豐律師說(shuō)，“到今天為止，委托我們的消費(fèi)者已經(jīng)超過(guò)210人。”而法易網(wǎng)的投訴頁(yè)面顯示，已經(jīng)有1463位消費(fèi)者加入了“受害者”行列。

與此同時(shí)，有人在網(wǎng)上爆出“單打獨(dú)斗”可能出現(xiàn)的問(wèn)題。這個(gè)“單打獨(dú)斗”的人就是浙江大學(xué)法學(xué)專業(yè)學(xué)生阮嘯。2008年1月，阮嘯買了一臺(tái)惠普筆記本電腦。沒(méi)想到，在兩年保修期內(nèi)，這臺(tái)電腦因“黑屏”“顯卡過(guò)熱”等原因，三次被送往當(dāng)?shù)氐幕萜帐酆蠓��?wù)點(diǎn)維修，都未能解決問(wèn)題。第三次送修工作人員拆機(jī)查看主板時(shí)，阮嘯還發(fā)現(xiàn)有使用舊主板的嫌疑，他當(dāng)即向工作人員提出質(zhì)疑。“工作人員沒(méi)有說(shuō)話，算是默認(rèn)了吧。”阮嘯說(shuō)。

此后，阮嘯幾次聯(lián)系惠普中國(guó)總部，要求退機(jī)或換機(jī)，均遭到拒絕。在協(xié)商無(wú)果的情況下，阮嘯一紙?jiān)V狀將惠普告上法庭。2010年2月，惠普打來(lái)電話，表示愿意和解，同意全額退款。阮嘯隨后撤訴。對(duì)自己向世界500強(qiáng)企業(yè)惠普“討回公道”的經(jīng)歷，阮嘯說(shuō)，“作為一名消費(fèi)者，我要維護(hù)自身的合法權(quán)益，惠普應(yīng)召回中國(guó)市場(chǎng)上的問(wèn)題筆記本。”

此后，有用戶爆料稱，阮嘯的經(jīng)歷并不是個(gè)案，惠普方面曾對(duì)某幾位代表單獨(dú)承諾賠償，代價(jià)是他們不要再組織集體維權(quán)。昨日，面對(duì)記者的采訪，惠普中國(guó)方面表示對(duì)此種行為“完全不知情”。但中國(guó)用戶的維權(quán)律師卻認(rèn)為，必須要重視這種情況，“我們希望用戶能堅(jiān)持抱團(tuán)，廠家可能通過(guò)各種方式想要大事化小，所以我們提倡集體維權(quán)，不要?jiǎng)訐u，如果因?yàn)橐粋�(gè)人的利益而放棄了大家的利益，此類質(zhì)量投訴也許會(huì)很難解決。”
目標(biāo)

維權(quán)手段：從無(wú)法可依到行政投訴

目前，投訴的用戶正在等待國(guó)家質(zhì)檢總局的回復(fù)。在投訴書上，律師們寫道：“我們希望對(duì)惠普筆記本普遍存在的質(zhì)量問(wèn)題展開(kāi)調(diào)查，公布調(diào)查結(jié)果，希望能責(zé)令惠普對(duì)所購(gòu)筆記本進(jìn)行回購(gòu)或更換、賠償損失，希望能責(zé)令惠普對(duì)其筆記本電腦質(zhì)量問(wèn)題的原因進(jìn)行公開(kāi)明確說(shuō)明并道歉，希望能要求或建議被申訴人召回相關(guān)筆記本電腦。”

此前，惠普對(duì)電腦質(zhì)量問(wèn)題的解決辦法是不斷維修，也包括延長(zhǎng)保修時(shí)間，但這沒(méi)能讓用戶們滿意，他們希望得到賠償，更重要的是，他們希望惠普能夠在中國(guó)市場(chǎng)召回問(wèn)題筆記本。

“我們其實(shí)也知道召回很難，目前中國(guó)還沒(méi)有與電子產(chǎn)品召回相關(guān)的法律。”王昱豐律師說(shuō)。事實(shí)上，惠普曾經(jīng)很積極地實(shí)行過(guò)召回政策，只不過(guò)，專門針對(duì)中國(guó)市場(chǎng)的召回始終遙遙無(wú)期。

法律上的瓶頸并沒(méi)有使王律師和他的同行們泄氣，“為了解決產(chǎn)品質(zhì)量和廠家服務(wù)的問(wèn)題，召回是最理想的做法，一旦有了結(jié)果，以后的類似問(wèn)題都可以有先例可循。”為此，他建議，如果問(wèn)題足夠嚴(yán)重，政府部門可以通過(guò)行政手段強(qiáng)制企業(yè)召回，“這也是我們選擇行政投訴而不是訴諸法律的原因，如果起訴，只能解決個(gè)別用戶的個(gè)案。”

再過(guò)幾天就是“3·15”了，王昱豐律師更希望借著“3·15”的時(shí)機(jī)，替消費(fèi)者們討個(gè)公道，“如果不能實(shí)現(xiàn)目標(biāo)，我們也會(huì)訴諸法律，開(kāi)始個(gè)案的訴訟。”

講述

莊明：我不可能為產(chǎn)品問(wèn)題買單

昨天，在騰訊網(wǎng)上發(fā)表了自己維權(quán)經(jīng)歷后，莊明接受了本報(bào)記者的采訪，他的故事代表著這些中國(guó)消費(fèi)者的維權(quán)渴望。

去年3月8日，莊明在宏圖三胞賣場(chǎng)購(gòu)買了惠普筆記本6531S NH359，5個(gè)多月后的一天早上，這款產(chǎn)品的屏幕出現(xiàn)亮線，并伴隨輕微的抖動(dòng)，又過(guò)了一個(gè)月，屏幕已經(jīng)劇烈抖動(dòng)，無(wú)法工作。莊明表示，在筆記本故障發(fā)生閃屏故障后，他曾聯(lián)系惠普售后服務(wù)，但一直被踢皮球，從客服熱線找到工程師，又從工程師找到金牌服務(wù)商，金牌服務(wù)商又推回到惠普總部。終于在2009年9月26日，莊明的屏幕得到更換，但在此期間他只能用外接顯示器工作，給工作帶來(lái)很大不便。此后，莊明終于決定著手維權(quán)工作，“因?yàn)槲乙呀?jīng)掏錢購(gòu)買了產(chǎn)品，不可能為它的質(zhì)量問(wèn)題而造成的損失來(lái)買單。”莊明對(duì)記者說(shuō)。

從自發(fā)的維權(quán)討論群，到加入170人的維權(quán)集體，莊明現(xiàn)在已逐漸明確了維權(quán)目標(biāo)，他對(duì)記者表示，“我希望惠普首先承認(rèn)自己的設(shè)計(jì)缺陷，承認(rèn)閃屏之類的質(zhì)量問(wèn)題，并公開(kāi)向廣大消費(fèi)者道歉。第二，我希望惠普能召回問(wèn)題機(jī)型，也可以協(xié)商退機(jī)。第三，我希望能再延長(zhǎng)保修期，而如果在保修期內(nèi)再出現(xiàn)此類問(wèn)題，一律按照發(fā)票金額退機(jī)。”

但惠普目前的回答離莊明的希望有太長(zhǎng)的距離，這家公司對(duì)維權(quán)事件不做評(píng)論，對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題也更愿意看做個(gè)案，“我看到的一個(gè)說(shuō)法，惠普說(shuō)這只是個(gè)案，是他們接到的第一類案件，這樣的答復(fù)很搞笑。”莊明說(shuō)。

回應(yīng)

惠普：中國(guó)用戶的煩惱只是個(gè)案

面對(duì)群情激奮的中國(guó)消費(fèi)者，惠普的態(tài)度有些不置可否，在他們看來(lái)，這起事件的背后實(shí)際是一個(gè)認(rèn)識(shí)問(wèn)題。

“惠普的服務(wù)渠道一向是暢通的，更希望能一對(duì)一地解決用戶的煩惱。”惠普中國(guó)品牌市場(chǎng)部總監(jiān)沈激昨天對(duì)記者表示，和消費(fèi)者的認(rèn)識(shí)不同，他不認(rèn)為惠普出現(xiàn)了大規(guī)模的產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題，“屏的問(wèn)題已經(jīng)可以解決了，現(xiàn)在，我們能不能出現(xiàn)一個(gè)問(wèn)題就解決一個(gè)問(wèn)題？惠普的態(tài)度是積極的啊。”沈激指出，目前惠普在消費(fèi)品牌和商務(wù)品牌都開(kāi)通了服務(wù)熱線，中國(guó)惠普希望用戶借助服務(wù)熱線或金牌售后服務(wù)店來(lái)解決問(wèn)題。但“針對(duì)未證實(shí)的事宜，惠普不方便發(fā)表任何評(píng)論”。

那么，惠普的產(chǎn)品問(wèn)題真的只是個(gè)案嗎？據(jù)了解，從2007年11月開(kāi)始，惠普就針對(duì)部分筆記本電腦用戶推出一項(xiàng)保修服務(wù)完善計(jì)劃�；萜兆蛱煲脖硎荆�包含在該維修計(jì)劃中的特定型號(hào)的筆記本電腦的確會(huì)產(chǎn)生一些常見(jiàn)癥狀，而造成這些癥狀出現(xiàn)的原因有多種�，F(xiàn)在，惠普希望“受害”用戶盡快聯(lián)系惠普客服，以確認(rèn)具體原因。

中國(guó)人常說(shuō)，出了錯(cuò)不怕，關(guān)鍵要知道錯(cuò)在哪里�；萜盏�“個(gè)案論”和對(duì)問(wèn)題原因的含糊其辭，顯然不能讓中國(guó)消費(fèi)者滿意。對(duì)于消費(fèi)者要求惠普大規(guī)模召回的呼聲，沈激沒(méi)有做出評(píng)論，“如果那個(gè)律師團(tuán)真的提交了投訴，質(zhì)檢總局也受理了，惠普一定會(huì)配合調(diào)查。”

分析

不怕“被歧視”，就怕沒(méi)對(duì)策

回顧此前媒體的報(bào)道，我們不難發(fā)現(xiàn)，在缺陷電子產(chǎn)品召回的問(wèn)題上，惠普事件不是第一個(gè)，也不會(huì)是最后一個(gè)。面對(duì)國(guó)際大牌廠商的區(qū)別對(duì)待，我們過(guò)去的解讀通常是歧視中國(guó)用戶，而惠普用戶的集體投訴清楚地指出——中國(guó)還沒(méi)有與電子產(chǎn)品召回相關(guān)的法律。

早在2008年9月，質(zhì)檢總局就對(duì)《缺陷產(chǎn)品召回管理?xiàng)l例》草案進(jìn)行立法聽(tīng)證，擬將汽車、兒童玩具、食品、藥品外其他可能造成人身健康傷害的產(chǎn)品也全都納入召回管理范圍。但遲至今日，該條例仍未正式出臺(tái)。

2008年的立法聽(tīng)證會(huì)正值“三鹿奶粉事件”大背景，多數(shù)聽(tīng)證代表都提出應(yīng)在條例中賦予消費(fèi)者申請(qǐng)缺陷調(diào)查的權(quán)利，建立相應(yīng)機(jī)制，而不僅限于規(guī)定生產(chǎn)者和質(zhì)檢部門是啟動(dòng)缺陷調(diào)查的主體。同時(shí)，有聽(tīng)證代表建議，應(yīng)規(guī)定質(zhì)檢部門的受理程序和時(shí)限、違反后的擔(dān)責(zé)，如不能及時(shí)調(diào)查，消費(fèi)者可享行政復(fù)議權(quán)利。

依據(jù)草案，生產(chǎn)者如不主動(dòng)召回缺陷產(chǎn)品，或隱瞞、虛報(bào)缺陷危害，未改正將處以最高20萬(wàn)元的罰款，這被當(dāng)時(shí)的聽(tīng)證代表認(rèn)為懲罰力度過(guò)小。2009年4月，國(guó)務(wù)院法制辦公布《缺陷產(chǎn)品召回管理?xiàng)l例(送審稿)》，公開(kāi)征求社會(huì)意見(jiàn)，將罰款額度提高到了20萬(wàn)元以上50萬(wàn)元以下。但這一送審稿至今沒(méi)有正式出臺(tái)。

我國(guó)的《缺陷汽車產(chǎn)品召回管理規(guī)定》于2004年出臺(tái)，隨后相繼出臺(tái)兒童玩具、食品、藥品的召回管理規(guī)定。這些規(guī)定從法律層級(jí)來(lái)說(shuō)，都只是部門規(guī)章�！度毕莓a(chǎn)品召回管理?xiàng)l例》如正式出臺(tái)，將成為我國(guó)首部關(guān)于缺陷產(chǎn)品召回制度的法規(guī)。這不僅是170位惠普問(wèn)題電腦用戶的期待，也是所有中國(guó)消費(fèi)者的共同心愿。