惠普客服錄音曝光：用戶先到消協(xié)撤訴才給換機(jī)

Win7之家（ afsion.com.cn）：惠普客服錄音曝光：用戶先到消協(xié)撤訴才給換機(jī)

軟媒編輯評論：

見過沒尊重中國人的，沒見過這么不尊重的，召回！對于惠普來說，這次一著不慎滿盤皆輸，用戶不需要這么不負(fù)責(zé)任的公司。不知道惠普的世界第一是怎么做到的，但是這么去屢次傷害用戶，惠普在中國沒有未來。

新聞來源：《每日經(jīng)濟(jì)新聞》

惠普“質(zhì)量門”事件再次升級(jí)。四川消費(fèi)者葉帆在幾年前購買了惠普產(chǎn)品后，發(fā)現(xiàn)屏幕出現(xiàn)黑屏、閃屏、雪花屏等質(zhì)量問題。在和惠普客服溝通時(shí)，卻遭遇了客服的 強(qiáng)硬回應(yīng)。昨日(3月11日)，葉帆向《每日經(jīng)濟(jì)新聞》提供的一份電話錄音顯示，在商量產(chǎn)品更換問題時(shí)，售后服務(wù)人員告訴他，要解決產(chǎn)品問題，必須先到消協(xié)撤訴。惠普這一強(qiáng)勢的做法遭到外界的強(qiáng)烈質(zhì)疑。

　　客服：

　　先從消協(xié)撤訴 再解決問題

　　據(jù)葉帆透露，前兩年，他從惠普經(jīng)銷商購買了19000多元的“移動(dòng)工作站”產(chǎn)品。沒過多久，該產(chǎn)品屏幕出現(xiàn)了質(zhì)量問題。在同惠普客服多次交涉未 果后，葉帆向當(dāng)?shù)叵麉f(xié)進(jìn)行了投訴。

　　2009年3月19日，葉帆與惠普客服進(jìn)行了電話溝通。昨日，葉帆向《每日經(jīng)濟(jì)新聞》提供了當(dāng)時(shí)的電話錄音。

　　在短短5分鐘的談話中，惠普公司的售后服務(wù)人員馬春艷告知葉帆，如果要解決換機(jī)問題，必須先到消協(xié)撤訴，并且同惠普公司簽訂所謂的《備忘錄》， 才可以為其進(jìn)行換機(jī)。

　　“撤訴是惠普解決問題的前提條件。”葉帆表示，撤訴之后，由惠普公司代表消費(fèi)者向惠普代理商解決賠償問題，惠普承諾向消費(fèi)者提供什么樣的服務(wù)， 更換什么樣的機(jī)器，以及何時(shí)落實(shí)該事件，而后的一切事情就與惠普無關(guān)。

　　對于惠普的“無理要求”，葉帆并沒有答應(yīng)。他表示，他此前在消協(xié)所寫的報(bào)道均為事實(shí)，事情沒有解決，就不可能撤訴。

　　馬春艷還向葉帆表示，該解決方案是惠普公司“已定方案”，如果這個(gè)方案不能解決問題，可以由消協(xié)出面去申請仲裁。

　　惠普：

　　換機(jī)器可以 但要簽《備忘錄》

　　受到惠普類似“服務(wù)”的并非葉帆一個(gè)人。

　　在《每日經(jīng)濟(jì)新聞》的采訪中，消費(fèi)者高淑娟向記者提供了此前上訴后惠普要求和解的 《備忘錄》。據(jù)高淑娟回憶，當(dāng)時(shí)惠普同意了高淑娟要求換貨的要求，條件也是必須先同惠普公司簽訂《備忘錄》。

　　據(jù)高淑娟講述，此前，她花8400元購買了惠普DV2156TX筆記本，兩年之內(nèi)維修了多次，燒掉了四個(gè)主板，此前高淑娟也曾經(jīng)兩次要求換機(jī)， 但沒有得到惠普客服的同意，只是在保修期給予免費(fèi)更換主板。

　　兩年保修期后，高淑娟的電腦再次黑屏，對此，惠普客服告知高淑娟筆記本不能免費(fèi)維修了，需要補(bǔ)交3000元的主板更換費(fèi)用。

　　無奈之下，高淑娟只好找到了當(dāng)?shù)氐墓ど滩块T。據(jù)當(dāng)時(shí)陪高淑娟到惠普客服的武漢某工商部門的工作人員回憶，當(dāng)時(shí)針對該事件，他向惠普公司提出了以 下要求：“消費(fèi)者在保修期內(nèi)主件三次出現(xiàn)問題，按三包法應(yīng)該主動(dòng)給換機(jī)，無需消費(fèi)者折騰，這是服務(wù)不到位；盡快向總部匯報(bào)，妥善解決這類問題，給消費(fèi)者一 個(gè)滿意的答復(fù)。”

　　雖然工商部門的人出面，但惠普總部此后對高淑娟的回復(fù)依然是“筆記本在保修期內(nèi)只修了兩次，不符合換機(jī)條件”。

　　于是，高淑娟一紙?jiān)V狀將惠普告上了法庭。在接下來的庭外和解中，惠普公司曾提出可以免費(fèi)給高淑娟更換相同型號(hào)的新機(jī)，但高淑娟認(rèn)為此型號(hào)機(jī)器有 嚴(yán)重的質(zhì)量問題，不接受此條件�；萜罩�后又提出可更換其他型號(hào)的機(jī)器，但要補(bǔ)交800元的換機(jī)費(fèi)用，高淑娟再次拒絕。最后惠普表示，可以為高淑娟免費(fèi)更換其他型號(hào)的筆記本，但要簽訂《備忘錄》，再被高淑娟拒絕。

　　律師：

　　惠普做法不符合法律規(guī)定

　　雖然葉帆和高淑娟的問題最后都基本解決，但他們對惠普的態(tài)度十分不滿。“此備忘錄完全是霸王條款，我拒簽，惠普就拒絕了換機(jī)”，高淑娟對《每日經(jīng)濟(jì)新聞》表示。

　　在《備忘錄》中，記者看到了相關(guān)的條款：“在甲方將以上新機(jī)付給乙方后，乙方保證今后將不再就此用戶投訴的產(chǎn)品或此事相關(guān)的問題向甲方提出任何 要求”“雙方就此事承擔(dān)保密責(zé)任，任何一方不得向第三方透露此備忘錄所涉及的內(nèi)容。”《備忘錄》時(shí)間為2009年9月16日，甲方為惠普公司代表喬文文。

　　對此，和君創(chuàng)業(yè)研究咨詢有限公司總裁李肅表示，惠普該協(xié)議明顯不合理，甚至帶有“霸王條款”的味道。“難道說，你給我換了新的機(jī)器，我以后就不 能說了？”李肅認(rèn)為，簽訂協(xié)議并不能影響消費(fèi)者執(zhí)行有關(guān)惠普產(chǎn)品侵犯消費(fèi)者身體、財(cái)產(chǎn)等損害的相關(guān)權(quán)利。

　　北京市盈科律師事務(wù)所產(chǎn)品質(zhì)量法律部蔣蘇華律師表示，任何要求都要建立在維護(hù)消費(fèi)者基本權(quán)利的前提下，雖然該《備忘錄》屬于個(gè)別消費(fèi)者同惠普公 司的私下協(xié)議，但是作為消費(fèi)者的第三方，依然有知情權(quán)。另外，要求產(chǎn)品問題必須先簽訂《備忘錄》并不符合法律規(guī)定。

　　針對葉帆的錄音內(nèi)容以及高淑娟提供的《備忘錄》資料，《每日經(jīng)濟(jì)新聞》致電向惠普公司證實(shí)相關(guān)情節(jié)，并對惠普該《備忘錄》條款如何設(shè)定和考慮提 出疑問。

　　惠普中國公關(guān)經(jīng)理叢明在收到記者提供的相關(guān)證據(jù)資料后，表示：“正在進(jìn)行內(nèi)部調(diào)查。”截至記者發(fā)稿之時(shí)，叢明的電話一直未接通。

　　同步播報(bào)

　　86名律師加入集體申訴人數(shù)超300人

　　每經(jīng)記者 許鳳婷 發(fā)自成都

　　昨日，關(guān)于用戶集體申訴惠普筆記本的報(bào)道見報(bào)后，有消費(fèi)者向本報(bào)來電反映，自己正受惠普“問題筆記本”影響，并表示希望加入 “維權(quán)團(tuán)”。

　　昨日下午，記者從法易網(wǎng)惠普電腦質(zhì)量問題專題網(wǎng)頁上看到，已有1651名消費(fèi)者提交了申訴材料，其中近300人已簽署了集體維權(quán)協(xié)議。此外，目 前已有來自全國各地的86名律師加入“維權(quán)團(tuán)”，成為他們的公益律師。

　　“維權(quán)團(tuán)”的律師團(tuán)成員王律師表示，第一批已經(jīng)遞交材料的消費(fèi)者將作為所有參與申訴的消費(fèi)者的代表。今后簽署集體申訴協(xié)議的消費(fèi)者，將無需再向 相關(guān)部門集體遞交材料。但如果申訴獲勝，所有遞交申請的消費(fèi)者都會(huì)受益。