國家質(zhì)檢總局：希望惠普主動召回筆記本

Win7之家（ afsion.com.cn）：國家質(zhì)檢總局：希望惠普主動召回筆記本

　　面對2008年10月就發(fā)現(xiàn)的質(zhì)量問題，惠普的應對，不僅遲緩，而且“傲慢”。他們甚至把罪責推卸給蟑螂。“我們誰都解決不了的，是中國學生宿舍的蟑螂，那是非常恐怖的。”惠普客戶體驗管理專員袁明在央視的暗訪中說。此番言論3月15日晚在央視3·15晚會上一經(jīng)播出，全中國人民都笑了。由此，被多方關注的惠普“質(zhì)量門”事件演化為“蟑螂門”。

　　不到24小時之后，惠普緊急回應。然而，“歷時近半小時，惠普中國(含香港)信息產(chǎn)品集團總經(jīng)理張永利說話不超過500字”的發(fā)布會，并沒有讓中國消費者滿意。消費者被激怒，目前向集體維權律師團寄送投訴材料的惠普用戶已超3500人。

　　3月16日，質(zhì)檢總局相關人士對時代周報記者明確表示，“希望惠普主動‘召回’”。

　　所謂“召回”，是希望惠普能徹底解決問題。

　　質(zhì)量門怪罪蟑螂

　　3·15晚會上，據(jù)央視報道，2009年以來，惠普DV2000、V3000等型號的筆記本電腦集中出現(xiàn)質(zhì)量問題，引發(fā)消費者集體投訴，但惠普公司一直沒有給予積極回應。

　　央視表示，惠普是單方面按照自己定的規(guī)則來做售后服務，把消費者的權益拋在了腦后。同時聲稱：惠普在華的售后完全與我國三包法相違背。雖然惠普官方網(wǎng)站報告了產(chǎn)品存在硬件問題，但中國惠普公司的客戶代表，并不認為他們的產(chǎn)品存在任何缺陷和質(zhì)量的問題，相反客戶體驗管理專員更是強調(diào)，用戶要從自身找原因。

　　什么原因呢？“中國學生宿舍的蟑螂，那是非�？植赖�。”全球PC老大惠普的員工能說出這樣的話，一下子讓各界震驚。

　　其實，央視的調(diào)查與3月份以來越演越烈的網(wǎng)民針對惠普筆記本質(zhì)量問題進行的網(wǎng)絡維權行動一脈相承。

　　“一個月前，有惠普用戶通過法易網(wǎng)找到我們，因為我們律師事務所有產(chǎn)品質(zhì)量部，有相關的調(diào)查團隊。在我們與大量用戶接觸后發(fā)現(xiàn)這個問題的嚴重，所以，我們就接手了。”3月16日，盈科律師事務所蔣蘇華律師對時代周報記者表示。

　　3月4日，盈科律師事務所接受了法易網(wǎng)的委托，全權代理170多位惠普筆記本消費者維權。隨后，正式委托律師團為自己維權的消費者數(shù)量不斷增 加。

　　3月12日，律師代表團派出一位溫姓律師代表500多名消費者，前往國家質(zhì)檢總局現(xiàn)場補交申訴狀。

　　據(jù)時代周報記者拿到的申訴狀中顯示，要求國家質(zhì)檢總局“責令被申訴人對其筆記本電腦質(zhì)量問題的原因進行公開明確說明，并提供讓消費者滿意的解決方案，并就歧視性差別對待中國消費者一事進行公開道歉；要求或建議被申訴人召回相關筆記本電腦”。

　　3月12日，惠普中國公關經(jīng)理叢明在接受時代周報記者采訪時表示，惠普正準備進行回應，但“具體時間未定”。

　　3月14日，質(zhì)檢總局發(fā)布公告稱，已接到某律師代表60名消費者對惠普筆記本電腦質(zhì)量問題的投訴。

　　3月15日一早，面對中國消費者對其筆記本電腦的投訴，惠普終于再次采取了行動，宣布為受影響的客戶提供延長保修服務時間，并考慮針對曾支付過主板的郵寄和維修費用的用戶支付補貼。

　　對這個聲明，“很失望，不能接受”，蔣蘇華律師稱，“用戶想知道惠普筆記本出現(xiàn)‘高溫’、‘花屏’的根本原因，而針對這些訴求，惠普方面都沒有明確說法”。

　　隨后就是3·15晚會。“晚會之后，希望我們代理的惠普消費者訴訟數(shù)量急劇上升”，蔣蘇華表示。據(jù)了解，目前向集體維權律師團寄送投訴材料的惠普用戶已超3500人。

　　“中消協(xié)和各地消協(xié)收到了大量關于惠普筆記本的投訴，惠普筆記本電腦的問題，涉及到眾多消費者的利益，我們消協(xié)會根據(jù)中國《消費者權益保護 法》、《產(chǎn)品質(zhì)量法》和《民法通則》保護好消費者的合法權益。”3月16日，中消協(xié)秘書長楊紅燦對時代周報記者如此表示。

　　質(zhì)檢總局首度回應惠普事件

　　3月16日惠普中國公關經(jīng)理叢明對時代周報記者的電話不予接聽，但面對各方質(zhì)疑的聲音和央視的曝光。當天下午4點半，惠普召開緊急新聞發(fā)布會。

　　發(fā)布會上，惠普中國(含香港)信息產(chǎn)品集團總經(jīng)理張永利首度現(xiàn)身回應此事，并就此事和為解決此事所拖延的時間，向中國消費者道歉，并承諾將在今 后的 30天中展開綜合整頓，并按照三包的相關規(guī)定解決問題。

　　但對于這個回應，惠普電腦質(zhì)量問題公益律師訴訟團的組建者王豐昌律師表示，該回應跟前兩次無任何區(qū)別。延保不能解決問題，惠普應該考慮如何讓現(xiàn) 有的產(chǎn)品缺陷真正消失，從本質(zhì)上將問題徹底解決。我們能接受的處理方式只有3個：召回問題電腦，更換新機，或者退款。”

　　對“召回”一事的回應，關注此事的第三方律師于國富認為，由于中國在筆記本召回問題上無明確規(guī)定，因此惠普采取了遵循三包規(guī)定這一更“安全”的 說法。

　　但代表消費者打官司的蔣蘇華律師稱，召回只是一個寬泛的說法，“消費者更希望的是，公開‘兩款筆記本出現(xiàn)問題的真正原因’，真正、徹底地解決問 題”，并希望：“目前在電子產(chǎn)品上沒有召回的相關法規(guī)，希望通過此次維權，促進相關法規(guī)的建設。”

　　同一天，國家質(zhì)檢總局總工程師張綱在接受中國經(jīng)濟網(wǎng)訪談時透露，消費類電子電氣等產(chǎn)品將會納入召回范圍。

　　也是這一天，3月16日，質(zhì)檢總局新聞辦有關人員告訴時代周報記者，總局十分重視針對惠普的投訴問題，一接到投訴就立即展開了調(diào)查。

　　啟動產(chǎn)品召回要有一系列的程序，如果某一產(chǎn)品出現(xiàn)了群體性問題，也就是針對該產(chǎn)品同一批次（或型號）同一問題的投訴量達到一定數(shù)量，缺陷產(chǎn)品管 理中心會啟動調(diào)查程序，經(jīng)過各方專家確認產(chǎn)品確實存在質(zhì)量缺陷時，“質(zhì)檢總局會先發(fā)出消費警示，之后會督促企業(yè)主動召回缺陷產(chǎn)品，如果協(xié)商無效，質(zhì)檢總局 可以發(fā)起強制召回或其他懲罰手段”。但是，由于目前電腦還不在我國缺陷產(chǎn)品召回范圍內(nèi)，因此處理起來會更加復雜。

　　“去年6月，由于檢驗檢疫機構陸續(xù)發(fā)現(xiàn)雷諾生產(chǎn)的車輛不符合中國強制性標準和有關技術法規(guī)，存在嚴重安全隱患。國家質(zhì)檢總局曾要求雷諾召回問題 車輛并予以警告。由于雷諾拒絕召回，質(zhì)檢總局宣布停止布拉古那二代、風景二代、梅甘娜二代、梅甘娜敞篷等雷諾品牌的車型的進口。”

　　質(zhì)檢總局新聞辦有關人員對時代周報記者表示：“我們還是希望通過溝通，讓企業(yè)主動召回”。

　　與此同時，質(zhì)檢總局該人士告訴時代周報記者，質(zhì)檢總局已經(jīng)將相關信息轉(zhuǎn)交國家質(zhì)檢總局缺陷產(chǎn)品管理中心，消費者可以登錄到缺陷產(chǎn)品管理中心網(wǎng)站，在消費者投訴網(wǎng)頁中選擇“其他消費品”類進行投訴。

　　在惠普質(zhì)量門爆發(fā)近半個月來，質(zhì)檢總局第一次明確地做出了上述回應。

　　網(wǎng)絡集體維權形成效應

　　惠普質(zhì)量缺陷一事，從2008年就已經(jīng)開始。從2008年開始，惠普創(chuàng)造出了“顯卡門”、“閃屏門”、“雪花屏”等一系列網(wǎng)絡維權中的熱門詞 匯。

　　“HP DV2000、V3000這兩款機器的顯卡芯片脫焊問題，在筆記本維修行業(yè)，早就已經(jīng)是公開的事情了”，據(jù)不愿意透露姓名的知情人士稱：2008年10 月，NVIDIA（英偉達）公開表示，那一批筆記本顯卡的材料有問題，“導致顯卡發(fā)熱以后，容易引起焊盤脫焊”。隨后， NVIDIA出資2億美元解決這個問題。

　　“但是用同批次NVIDIA芯片的筆記本品牌有多家，為什么只有惠普的DV2000，V3000問題大爆發(fā)了呢？”知情人士稱，惠普這兩款筆記本的散熱設計有缺陷，如“散熱片和顯卡芯片之間的導熱硅膠墊的導熱性能不好、進風口做得太小導致制冷風量不足”等等。出現(xiàn)問題不可怕，可怕的是，惠普的應對，盡顯“傲慢”。

　　從2008年有消費者投訴開始，惠普的應對一直動作遲緩，沒有任何積極的響應。此前，網(wǎng)上多個“惠普維權”QQ群進行網(wǎng)絡維權。被譽為“中國惠普民間維權第一人”的高淑娟通過訴訟贏了官司，她先后創(chuàng)建了8個QQ群，每個群有近500人，先后征集了全國各地的受害者。

　　但是網(wǎng)民的結盟行動并沒有打動惠普這位大佬。分析人士認為，直到今年“3·15”的一出“蟑螂門”的喜劇，才讓惠普真正有所動作。

　　“我們更大的目標，是希望通過維權行動，促進電子信息產(chǎn)品相關法律法規(guī)的健全。惠普一事不是個案，在快速發(fā)展的電子信息產(chǎn)業(yè)，有些法規(guī)老了，不合適了，希望能有更多的更新與發(fā)展。”蔣蘇華律師對時代周報記者如此表示。