國家質(zhì)檢總局：希望惠普主動(dòng)召回筆記本

Win7之家（ afsion.com.cn）：國家質(zhì)檢總局：希望惠普主動(dòng)召回筆記本

　　面對(duì)2008年10月就發(fā)現(xiàn)的質(zhì)量問題，惠普的應(yīng)對(duì)，不僅遲緩，而且“傲慢”。他們甚至把罪責(zé)推卸給蟑螂。“我們誰都解決不了的，是中國學(xué)生宿舍的蟑螂，那是非�？植赖摹�”惠普客戶體驗(yàn)管理專員袁明在央視的暗訪中說。此番言論3月15日晚在央視3·15晚會(huì)上一經(jīng)播出，全中國人民都笑了。由此，被多方關(guān)注的惠普“質(zhì)量門”事件演化為“蟑螂門”。

　　不到24小時(shí)之后，惠普緊急回應(yīng)。然而，“歷時(shí)近半小時(shí)，惠普中國(含香港)信息產(chǎn)品集團(tuán)總經(jīng)理張永利說話不超過500字”的發(fā)布會(huì)，并沒有讓中國消費(fèi)者滿意。消費(fèi)者被激怒，目前向集體維權(quán)律師團(tuán)寄送投訴材料的惠普用戶已超3500人。

　　3月16日，質(zhì)檢總局相關(guān)人士對(duì)時(shí)代周報(bào)記者明確表示，“希望惠普主動(dòng)‘召回’”。

　　所謂“召回”，是希望惠普能徹底解決問題。

　　質(zhì)量門怪罪蟑螂

　　3·15晚會(huì)上，據(jù)央視報(bào)道，2009年以來，惠普DV2000、V3000等型號(hào)的筆記本電腦集中出現(xiàn)質(zhì)量問題，引發(fā)消費(fèi)者集體投訴，但惠普公司一直沒有給予積極回應(yīng)。

　　央視表示，惠普是單方面按照自己定的規(guī)則來做售后服務(wù)，把消費(fèi)者的權(quán)益拋在了腦后。同時(shí)聲稱：惠普在華的售后完全與我國三包法相違背。雖然惠普官方網(wǎng)站報(bào)告了產(chǎn)品存在硬件問題，但中國惠普公司的客戶代表，并不認(rèn)為他們的產(chǎn)品存在任何缺陷和質(zhì)量的問題，相反客戶體驗(yàn)管理專員更是強(qiáng)調(diào)，用戶要從自身找原因。

　　什么原因呢？“中國學(xué)生宿舍的蟑螂，那是非�？植赖�。”全球PC老大惠普的員工能說出這樣的話，一下子讓各界震驚。

　　其實(shí)，央視的調(diào)查與3月份以來越演越烈的網(wǎng)民針對(duì)惠普筆記本質(zhì)量問題進(jìn)行的網(wǎng)絡(luò)維權(quán)行動(dòng)一脈相承。

　　“一個(gè)月前，有惠普用戶通過法易網(wǎng)找到我們，因?yàn)槲覀兟蓭熓聞?wù)所有產(chǎn)品質(zhì)量部，有相關(guān)的調(diào)查團(tuán)隊(duì)。在我們與大量用戶接觸后發(fā)現(xiàn)這個(gè)問題的嚴(yán)重，所以，我們就接手了。”3月16日，盈科律師事務(wù)所蔣蘇華律師對(duì)時(shí)代周報(bào)記者表示。

　　3月4日，盈科律師事務(wù)所接受了法易網(wǎng)的委托，全權(quán)代理170多位惠普筆記本消費(fèi)者維權(quán)。隨后，正式委托律師團(tuán)為自己維權(quán)的消費(fèi)者數(shù)量不斷增 加。

　　3月12日，律師代表團(tuán)派出一位溫姓律師代表500多名消費(fèi)者，前往國家質(zhì)檢總局現(xiàn)場補(bǔ)交申訴狀。

　　據(jù)時(shí)代周報(bào)記者拿到的申訴狀中顯示，要求國家質(zhì)檢總局“責(zé)令被申訴人對(duì)其筆記本電腦質(zhì)量問題的原因進(jìn)行公開明確說明，并提供讓消費(fèi)者滿意的解決方案，并就歧視性差別對(duì)待中國消費(fèi)者一事進(jìn)行公開道歉；要求或建議被申訴人召回相關(guān)筆記本電腦”。

　　3月12日，惠普中國公關(guān)經(jīng)理叢明在接受時(shí)代周報(bào)記者采訪時(shí)表示，惠普正準(zhǔn)備進(jìn)行回應(yīng)，但“具體時(shí)間未定”。

　　3月14日，質(zhì)檢總局發(fā)布公告稱，已接到某律師代表60名消費(fèi)者對(duì)惠普筆記本電腦質(zhì)量問題的投訴。

　　3月15日一早，面對(duì)中國消費(fèi)者對(duì)其筆記本電腦的投訴，惠普終于再次采取了行動(dòng)，宣布為受影響的客戶提供延長保修服務(wù)時(shí)間，并考慮針對(duì)曾支付過主板的郵寄和維修費(fèi)用的用戶支付補(bǔ)貼。

　　對(duì)這個(gè)聲明，“很失望，不能接受”，蔣蘇華律師稱，“用戶想知道惠普筆記本出現(xiàn)‘高溫’、‘花屏’的根本原因，而針對(duì)這些訴求，惠普方面都沒有明確說法”。

　　隨后就是3·15晚會(huì)。“晚會(huì)之后，希望我們代理的惠普消費(fèi)者訴訟數(shù)量急劇上升”，蔣蘇華表示。據(jù)了解，目前向集體維權(quán)律師團(tuán)寄送投訴材料的惠普用戶已超3500人。

　　“中消協(xié)和各地消協(xié)收到了大量關(guān)于惠普筆記本的投訴，惠普筆記本電腦的問題，涉及到眾多消費(fèi)者的利益，我們消協(xié)會(huì)根據(jù)中國《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù) 法》、《產(chǎn)品質(zhì)量法》和《民法通則》保護(hù)好消費(fèi)者的合法權(quán)益。”3月16日，中消協(xié)秘書長楊紅燦對(duì)時(shí)代周報(bào)記者如此表示。

　　質(zhì)檢總局首度回應(yīng)惠普事件

　　3月16日惠普中國公關(guān)經(jīng)理叢明對(duì)時(shí)代周報(bào)記者的電話不予接聽，但面對(duì)各方質(zhì)疑的聲音和央視的曝光。當(dāng)天下午4點(diǎn)半，惠普召開緊急新聞發(fā)布會(huì)。

　　發(fā)布會(huì)上，惠普中國(含香港)信息產(chǎn)品集團(tuán)總經(jīng)理張永利首度現(xiàn)身回應(yīng)此事，并就此事和為解決此事所拖延的時(shí)間，向中國消費(fèi)者道歉，并承諾將在今 后的 30天中展開綜合整頓，并按照三包的相關(guān)規(guī)定解決問題。

　　但對(duì)于這個(gè)回應(yīng)，惠普電腦質(zhì)量問題公益律師訴訟團(tuán)的組建者王豐昌律師表示，該回應(yīng)跟前兩次無任何區(qū)別。延保不能解決問題，惠普應(yīng)該考慮如何讓現(xiàn) 有的產(chǎn)品缺陷真正消失，從本質(zhì)上將問題徹底解決。我們能接受的處理方式只有3個(gè)：召回問題電腦，更換新機(jī)，或者退款。”

　　對(duì)“召回”一事的回應(yīng)，關(guān)注此事的第三方律師于國富認(rèn)為，由于中國在筆記本召回問題上無明確規(guī)定，因此惠普采取了遵循三包規(guī)定這一更“安全”的 說法。

　　但代表消費(fèi)者打官司的蔣蘇華律師稱，召回只是一個(gè)寬泛的說法，“消費(fèi)者更希望的是，公開‘兩款筆記本出現(xiàn)問題的真正原因’，真正、徹底地解決問 題”，并希望：“目前在電子產(chǎn)品上沒有召回的相關(guān)法規(guī)，希望通過此次維權(quán)，促進(jìn)相關(guān)法規(guī)的建設(shè)。”

　　同一天，國家質(zhì)檢總局總工程師張綱在接受中國經(jīng)濟(jì)網(wǎng)訪談時(shí)透露，消費(fèi)類電子電氣等產(chǎn)品將會(huì)納入召回范圍。

　　也是這一天，3月16日，質(zhì)檢總局新聞辦有關(guān)人員告訴時(shí)代周報(bào)記者，總局十分重視針對(duì)惠普的投訴問題，一接到投訴就立即展開了調(diào)查。

　　啟動(dòng)產(chǎn)品召回要有一系列的程序，如果某一產(chǎn)品出現(xiàn)了群體性問題，也就是針對(duì)該產(chǎn)品同一批次（或型號(hào)）同一問題的投訴量達(dá)到一定數(shù)量，缺陷產(chǎn)品管 理中心會(huì)啟動(dòng)調(diào)查程序，經(jīng)過各方專家確認(rèn)產(chǎn)品確實(shí)存在質(zhì)量缺陷時(shí)，“質(zhì)檢總局會(huì)先發(fā)出消費(fèi)警示，之后會(huì)督促企業(yè)主動(dòng)召回缺陷產(chǎn)品，如果協(xié)商無效，質(zhì)檢總局 可以發(fā)起強(qiáng)制召回或其他懲罰手段”。但是，由于目前電腦還不在我國缺陷產(chǎn)品召回范圍內(nèi)，因此處理起來會(huì)更加復(fù)雜。

　　“去年6月，由于檢驗(yàn)檢疫機(jī)構(gòu)陸續(xù)發(fā)現(xiàn)雷諾生產(chǎn)的車輛不符合中國強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)和有關(guān)技術(shù)法規(guī)，存在嚴(yán)重安全隱患。國家質(zhì)檢總局曾要求雷諾召回問題 車輛并予以警告。由于雷諾拒絕召回，質(zhì)檢總局宣布停止布拉古那二代、風(fēng)景二代、梅甘娜二代、梅甘娜敞篷等雷諾品牌的車型的進(jìn)口。”

　　質(zhì)檢總局新聞辦有關(guān)人員對(duì)時(shí)代周報(bào)記者表示：“我們還是希望通過溝通，讓企業(yè)主動(dòng)召回”。

　　與此同時(shí)，質(zhì)檢總局該人士告訴時(shí)代周報(bào)記者，質(zhì)檢總局已經(jīng)將相關(guān)信息轉(zhuǎn)交國家質(zhì)檢總局缺陷產(chǎn)品管理中心，消費(fèi)者可以登錄到缺陷產(chǎn)品管理中心網(wǎng)站，在消費(fèi)者投訴網(wǎng)頁中選擇“其他消費(fèi)品”類進(jìn)行投訴。

　　在惠普質(zhì)量門爆發(fā)近半個(gè)月來，質(zhì)檢總局第一次明確地做出了上述回應(yīng)。

　　網(wǎng)絡(luò)集體維權(quán)形成效應(yīng)

　　惠普質(zhì)量缺陷一事，從2008年就已經(jīng)開始。從2008年開始，惠普創(chuàng)造出了“顯卡門”、“閃屏門”、“雪花屏”等一系列網(wǎng)絡(luò)維權(quán)中的熱門詞 匯。

　　“HP DV2000、V3000這兩款機(jī)器的顯卡芯片脫焊問題，在筆記本維修行業(yè)，早就已經(jīng)是公開的事情了”，據(jù)不愿意透露姓名的知情人士稱：2008年10 月，NVIDIA（英偉達(dá)）公開表示，那一批筆記本顯卡的材料有問題，“導(dǎo)致顯卡發(fā)熱以后，容易引起焊盤脫焊”。隨后， NVIDIA出資2億美元解決這個(gè)問題。

　　“但是用同批次NVIDIA芯片的筆記本品牌有多家，為什么只有惠普的DV2000，V3000問題大爆發(fā)了呢？”知情人士稱，惠普這兩款筆記本的散熱設(shè)計(jì)有缺陷，如“散熱片和顯卡芯片之間的導(dǎo)熱硅膠墊的導(dǎo)熱性能不好、進(jìn)風(fēng)口做得太小導(dǎo)致制冷風(fēng)量不足”等等。出現(xiàn)問題不可怕，可怕的是，惠普的應(yīng)對(duì)，盡顯“傲慢”。

　　從2008年有消費(fèi)者投訴開始，惠普的應(yīng)對(duì)一直動(dòng)作遲緩，沒有任何積極的響應(yīng)。此前，網(wǎng)上多個(gè)“惠普維權(quán)”QQ群進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)維權(quán)。被譽(yù)為“中國惠普民間維權(quán)第一人”的高淑娟通過訴訟贏了官司，她先后創(chuàng)建了8個(gè)QQ群，每個(gè)群有近500人，先后征集了全國各地的受害者。

　　但是網(wǎng)民的結(jié)盟行動(dòng)并沒有打動(dòng)惠普這位大佬。分析人士認(rèn)為，直到今年“3·15”的一出“蟑螂門”的喜劇，才讓惠普真正有所動(dòng)作。

　　“我們更大的目標(biāo)，是希望通過維權(quán)行動(dòng)，促進(jìn)電子信息產(chǎn)品相關(guān)法律法規(guī)的健全�；萜找皇虏皇莻�(gè)案，在快速發(fā)展的電子信息產(chǎn)業(yè)，有些法規(guī)老了，不合適了，希望能有更多的更新與發(fā)展。”蔣蘇華律師對(duì)時(shí)代周報(bào)記者如此表示。