電腦質(zhì)量問題頻出——戴爾（Dell）步入衰退

Win7之家（ afsion.com.cn）：電腦質(zhì)量問題頻出——戴爾（Dell）步入衰退

　　導(dǎo)讀：美國《紐約時報(bào)》網(wǎng)絡(luò)版今天撰文稱，美國法庭近日公布的一系列與戴爾問題電腦訴訟案有關(guān)的文件從一定程度上解釋了戴爾近些年來表現(xiàn)不佳的原因，以下為文章全文：

　　問題電腦

　　在美國德克薩斯大學(xué)(University of Texas)數(shù)學(xué)系指出該系部分戴爾電腦出現(xiàn)故障后，戴爾對這些電腦進(jìn)行了檢查，并最終將故障歸咎于一個不同尋常的原因：德克薩斯大學(xué)使用戴爾電腦來運(yùn)行一些復(fù)雜的數(shù)學(xué)運(yùn)算，導(dǎo)致了機(jī)器負(fù)荷過重。

　　但實(shí)際上，戴爾出售給德克薩斯大學(xué)的這些臺式機(jī)使用了一些有瑕疵的元件，這些元件會滲出化學(xué)物質(zhì)并引發(fā)故障。從2003年至2005年，戴爾向沃爾瑪、富國銀行、梅奧診所(Mayo Clinic)以及一些小企業(yè)出售了數(shù)百萬臺這樣的電腦。

　　美國科技服務(wù)公司PointSolve也購買了數(shù)十臺，該公司總裁格雷格·巴里(Greg Barry)說：“可笑的是所有的機(jī)器同時壞了。這簡直聞所未聞，但是戴爾當(dāng)時似乎不想承認(rèn)這一問題。”

　　雖然這起官司已經(jīng)打了3年，但最近披露的一些法庭文件顯示，戴爾員工明知電腦有可能出現(xiàn)故障，卻試圖隱瞞這一問題，并允許用戶使用這些問題機(jī)器，將他們的企業(yè)置于風(fēng)險(xiǎn)之中。本案披露的一些電子郵件顯示，即使是為戴爾辯護(hù)的企業(yè)也因?yàn)榇鳡柌辉感迯?fù)1000臺問題電腦而受到了影響。

　　戴爾是全美最著名且最受尊敬企業(yè)之一，但近些年的表現(xiàn)卻日漸下滑，而這些法庭文件則有助于解釋這一現(xiàn)象背后的原因。戴爾降低電腦售價(jià)的意愿或許比其他任何一家企業(yè)都高。

　　名不副實(shí)

　　“戴爾模式”已經(jīng)變成了效率、外包和嚴(yán)控庫存的代名詞，并且被作為商業(yè)智慧和智取對手的典范，成為了哈佛商學(xué)院等頂級管理學(xué)院的授課案例。

　　“作為一家公司，10年前的戴爾模式吸引了所有人的關(guān)注。”哈佛大學(xué)國際工商管理教授大衛(wèi)·約菲(David B. Yoffie)說，“但現(xiàn)在回過頭來看，由于管理層動蕩導(dǎo)致戴爾多次錯過行業(yè)轉(zhuǎn)型，因此很難說戴爾名副其實(shí)。”

　　過去7年間，戴爾遭受了許多重大問題的困擾，包括沒能充分理解用戶意愿、糟糕的客戶服務(wù)、產(chǎn)品質(zhì)量受質(zhì)疑以及不當(dāng)會計(jì)行為等。

　　戴爾曾經(jīng)試圖讓這些問題都成為歷史。2005年，該公司宣布將計(jì)提一筆3億美元的費(fèi)用，部分用于修復(fù)并更換問題電腦。戴爾本月還專門預(yù)留了1億美元，準(zhǔn)備與美國證券交易委員會(SEC)達(dá)成和解，了結(jié)該機(jī)構(gòu)對戴爾的賬目問題展開的為期5年的調(diào)查。這起調(diào)查最可能的結(jié)果是，以詐騙和瀆職罪向戴爾創(chuàng)始人邁克爾·戴爾(Michael Dell)提起聯(lián)邦訴訟。

　　劣質(zhì)電容

　　影響戴爾電腦的這些問題源于亞洲PC零部件供應(yīng)商的劣質(zhì)電容器，整個行業(yè)都受到了這一問題的牽連。電容器被用于電腦主板，在硬件之間的電流傳送過程中扮演了至關(guān)重要的角色。這些電容器并非有意泄露液體，但的確導(dǎo)致了本世紀(jì)初戴爾、惠普、蘋果和其他品牌電腦的故障頻出。

　　這起民事訴訟由向美國北卡羅來納州聯(lián)邦地方法院受理。這些電容器來自一家名為尼吉康(Nichicon)的公司，而根據(jù)戴爾的備忘錄和其他法庭文件，這些劣質(zhì)電容器對戴爾造成的影響遠(yuǎn)大于其競爭對手。內(nèi)部文件顯示，從2003年5月至2005年7月，戴爾的電腦出貨量中至少有1180萬臺有可能會因?yàn)榱淤|(zhì)電容器而出現(xiàn)故障。這些電腦都屬于OptiPlex臺式機(jī)——這是戴爾面向企業(yè)和政府用戶推出的主流產(chǎn)品。

　　根據(jù)本案披露的文件，戴爾的一項(xiàng)研究發(fā)現(xiàn)，受劣質(zhì)電容器影響的OptiPlex電腦3年內(nèi)的故障率達(dá)到97%。

　　戴爾還聘請了一家承包商來對這一情況進(jìn)行調(diào)查。根據(jù)戴爾提交的訴訟文件，這家承包商發(fā)現(xiàn)的問題電腦數(shù)量達(dá)到戴爾最初預(yù)計(jì)的10倍。更糟糕的是，該承包商發(fā)現(xiàn)，戴爾更換問題主板時所采用的新主板同樣存在問題。

　　刻意隱瞞

　　但是戴爾員工卻刻意隱瞞了這些問題。在戴爾客戶支持部門員工就法律公司Simpson Thacher & Bartlett的問題電腦相互交換意見時，一名戴爾員工在郵件中寫道：“今天早晨的談話都要避免使用任何電腦故障或電腦存在問題的言辭。”

　　在另外一份有關(guān)如何處理OptiPlex問題電腦的文件中，戴爾銷售人員被告知“不要主動引起用戶對該問題的注意”并且“著重強(qiáng)調(diào)不確定性”。

　　“他們用問題電腦來解決問題電腦，同時還誤導(dǎo)用戶。”曾在美國國家安全局和一家科技咨詢公司擔(dān)任過電腦分析師的埃拉·溫克勒(Ira Winkler)說，“他們明知有數(shù)百萬臺電腦有可能會導(dǎo)致不可避免的破壞，但卻不提供任何機(jī)會讓人們解決這些問題。”

　　在本案2007年提交給法院時，溫克勒作為互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)公司Advanced Internet Technologies(以下簡稱“AIT”)的專家證人出庭。他表示，戴爾已經(jīng)拒絕對出售給AIT的2000臺電腦負(fù)責(zé)。AIT表示，他們因此而損失了數(shù)百萬美元。AIT CEO克拉倫斯·布里格斯(Clarence E. Briggs)拒絕對本案置評。

　　公之于眾

　　按照一份保護(hù)令(protective order)的規(guī)定，本案的部分文件一直被封存，直到本月才被公之于眾。這些文件顯示，在AIT提起訴訟后，戴爾的代表查看了問題電腦，并表示AIT的許多電腦都在高溫且狹小的空間中艱難運(yùn)行。戴爾銷售代表試圖向AIT出售更貴的電腦，并希望以此了結(jié)本案。

　　戴爾發(fā)言人杰斯·布萊克本(Jess Blackburn)表示，該公司不會對未決訴訟置評。戴爾的律師否認(rèn)了AIT的說法，并表示AIT對法庭文件斷章取義且理解有誤。戴爾律師在發(fā)給AIT的回應(yīng)中寫道：“問題在于尼吉康，而且該問題以不同方式對不同用戶產(chǎn)生了影響。”

　　除了前文提到的3億美元費(fèi)用，戴爾還將延長了系統(tǒng)的保質(zhì)期，而且當(dāng)用戶投訴時，他們通常都會為用戶更換電腦。2007年，戴爾重新公布了該公司2003年至2006年的盈利狀況，以及2007年第一季度的財(cái)務(wù)業(yè)績，并下調(diào)了此間的銷售額和凈利潤。一份審計(jì)文件顯示，戴爾員工曾經(jīng)篡改財(cái)務(wù)業(yè)績，以實(shí)現(xiàn)增長目標(biāo)。

　　但是由于戴爾并沒有召回電腦，很多OptiPlex用戶或許并未意識到他們的電腦存在問題，或者并不清楚他們的電腦為何出現(xiàn)故障。AIT在法庭文件中表示，劣質(zhì)電容器還引發(fā)了很多其他問題，而這些問題通常都會被忽略。戴爾最大的一些客戶有可能會向該公司提起新的訴訟。

　　最關(guān)鍵的問題在于，原告在訴訟中表示，電腦出現(xiàn)故障導(dǎo)致他們丟失很多重要數(shù)據(jù)。而戴爾則否認(rèn)數(shù)據(jù)丟失是由電容器問題引發(fā)的。

　　供應(yīng)鏈一直以來都是戴爾最重要的資產(chǎn)之一。該公司通過限制庫存和壓榨供應(yīng)商來壓縮成本。如果零部件價(jià)格變動，戴爾可以比競爭對手更快地做出反應(yīng)，以最低的成本為用戶提供最新的零部件。

　　但本案披露的數(shù)百份戴爾內(nèi)部文件顯示，由于無法為用戶找到合格的主板，一家公司的供應(yīng)鏈已經(jīng)斷裂。就連為戴爾辯護(hù)的法律公司Alston & Bird也受到了這一問題的影響。

　　余波未平

　　一名了解戴爾2005年內(nèi)部情況的人士稱，該公司高管圍繞OptiPlex的問題制訂了細(xì)致的公關(guān)政策。邁克爾·戴爾和時任戴爾CEO的凱文·羅林斯(Kevin Rollins)被告知：戴爾將對新聞媒體承諾修復(fù)任何出現(xiàn)故障的系統(tǒng)；戴爾正在以最為有效的方式與用戶共同解決這些問題；而且這些問題不存在安全或者數(shù)據(jù)丟失風(fēng)險(xiǎn)。

　　電腦專家凱里·霍爾茲曼(Carey Holzman)調(diào)查了本案涉及的電容器問題，并且收集了損壞主板的照片�；魻柶澛鼘Π踩珕栴}有著不同的觀點(diǎn)，他說：“這顯然很危險(xiǎn)。電容器泄露是個很嚴(yán)重的問題。”他發(fā)現(xiàn)電容器問題會導(dǎo)致電腦起火。

　　到2008年末，當(dāng)邁克爾·戴爾取代羅林斯并重新出任戴爾CEO后，戴爾仍在發(fā)布一些內(nèi)部備忘錄，試圖處理電容器事件的遺留問題。法庭文件顯示，戴爾銷售人員非�？鄲�，因?yàn)樵�本購買戴爾產(chǎn)品的企業(yè)技術(shù)主管，現(xiàn)在卻可以通過勸告企業(yè)放棄戴爾產(chǎn)品來“為他們的工作辯護(hù)”。這些技術(shù)主管同時還會建議企業(yè)購買惠普和聯(lián)想的電腦。

　　為了應(yīng)對這種負(fù)面印象，戴爾告知銷售人員，要強(qiáng)調(diào)該公司的直銷模式使之能夠比競爭對手更快地發(fā)現(xiàn)并解決問題。