Win7之家（ afsion.com.cn）：騰訊開(kāi)始在11月起補(bǔ)償Q幣
南方都市報(bào)記者 李寬寬 發(fā)自北京
“有什么問(wèn)題你跟我說(shuō)嘛，我們自己會(huì)改，有必要搞出個(gè)軟件然后站在道德的高點(diǎn)指責(zé)我們嗎，破壞人家軟件的完整性，說(shuō)是為孩子好，結(jié)果把我們孩子差點(diǎn)都領(lǐng)走 了，有本事在自己的領(lǐng)域做好自己的事。”本周一上午，騰訊董事局主席馬化騰對(duì)媒體詳述整個(gè)“二選一”事件的來(lái)龍去脈，并把整個(gè)事件定性為“外掛公然劫持騰訊客戶端”。
“不能說(shuō)我搞一個(gè)提款機(jī)，就強(qiáng)行接入你百貨公司、或者是商場(chǎng)，說(shuō)我是為用戶好吧。”
在訪談中，馬化騰幾次明確表達(dá)“借媒體對(duì)用戶表示歉意”的態(tài)度，“在與用戶溝通方面的表現(xiàn)，我們是不及格的。傷害了用戶感情，希望能用更好的服 務(wù)來(lái)回報(bào)客戶”，并向南都記者承諾“今后再不會(huì)無(wú)端采取‘二選一’的措施”，并表示目前的“二選一”狀態(tài)也不是永久的，“只要‘外掛’(指扣扣保鏢)風(fēng)險(xiǎn) 解除后，就可以恢復(fù)。”
南都：網(wǎng)民最關(guān)心的問(wèn)題，就是目前在政府的介入下，兩方何時(shí)能夠和解？
馬化騰：其實(shí)二選一不是永久的，只要“外掛”(指扣扣保鏢)風(fēng)險(xiǎn)解除后，我們也會(huì)解除“二選一”，現(xiàn)在還有500萬(wàn)外掛存活，360也在配合政府要求，周一有協(xié)調(diào)會(huì)，之前也要求每天一報(bào)，看“清”的情況。
過(guò)去的一周真的是驚心動(dòng)魄，也使得我們迫不及待地采取行動(dòng)，而使得與用戶的溝通傳遞信息不完善。因?yàn)槲覀冇龅降氖枪?ldquo;劫持”客戶端的軟件的行為，而且外掛蔓延的速度很快，而且可以通過(guò)好友的關(guān)系鏈進(jìn)行二次傳播，因此我們已經(jīng)第一時(shí)間向有關(guān)部門(mén)、包括公安機(jī)關(guān)報(bào)案。
在國(guó)外法律可以申請(qǐng)禁制令，暫時(shí)中斷對(duì)方的做法，但是在國(guó)內(nèi)又是新領(lǐng)域，所以很難。
當(dāng)然有個(gè)小概率機(jī)會(huì)就是可能真的也沒(méi)事，但是我們真的還是不敢賭，而且時(shí)間緊迫，當(dāng)時(shí)只有幾個(gè)小時(shí)的時(shí)間，雖然我們?nèi)狈?yīng)急機(jī)制的準(zhǔn)備，但是到現(xiàn)在回過(guò)頭來(lái)看，好像也沒(méi)有別的辦法來(lái)解決。
其實(shí)現(xiàn)在我們也在與互聯(lián)網(wǎng)協(xié)會(huì)等相關(guān)部門(mén)探討，呼吁能夠加強(qiáng)安全領(lǐng)域的規(guī)范化管理，也希望政府能夠在安全牌照以及相應(yīng)法律法規(guī)方面更加完善，否則碰到其他軟件廠商的話，可能真的無(wú)法自救。
“補(bǔ)償方面：考慮為用戶提供替代產(chǎn)品”
南都：迫不得已是騰訊的出發(fā)點(diǎn)，但是從用戶的角度，請(qǐng)問(wèn)騰訊方面對(duì)用戶、特別是付費(fèi)用戶是否有一些具體的賠償措施？之前我們也看到一個(gè)措施就是：卸載Q Q的包月用戶，對(duì)11月當(dāng)月費(fèi)用予以免收？
馬化騰：我們覺(jué)得第一是用戶覺(jué)得沒(méi)有替代產(chǎn)品，有危險(xiǎn)的話我選擇什么，這是一個(gè)缺失，所以我們也在跟一些安全廠商溝通，希望他們能夠免費(fèi)，否則確實(shí)會(huì)令用戶有為難的選擇。我們也看到有些收費(fèi)廠商現(xiàn)在改成免費(fèi)一年、兩年。這個(gè)事件也確實(shí)能推動(dòng)一些傳統(tǒng)殺毒軟件自身進(jìn)行轉(zhuǎn)型。
另外未來(lái)，我們可以在用戶選擇安全軟件的時(shí)候，提供一些增值服務(wù)，希望能夠進(jìn)行補(bǔ)償和鼓勵(lì)，希望大家安全的選擇可以更多元化吧，這樣相對(duì)分散風(fēng)險(xiǎn)的格局。
現(xiàn)在的確有很多補(bǔ)償方案，但在表達(dá)歉意的同時(shí)，我們也有顧慮，比如你簡(jiǎn)單地說(shuō)送會(huì)員一個(gè)月，會(huì)不會(huì)被說(shuō)成是“你還借這個(gè)時(shí)機(jī)推銷(xiāo)自己的業(yè)務(wù)？”也會(huì)比較謹(jǐn)慎。但是只要我們的客服中心收到這樣一個(gè)投訴要求，基本上都能夠得到補(bǔ)償。
“無(wú)故‘二選一’肯定自己倒霉”
南都：剛才您提到了正在和互聯(lián)網(wǎng)協(xié)會(huì)等相關(guān)部門(mén)商議，出臺(tái)安全領(lǐng)域的規(guī)范化管理措施，法律法規(guī)的完善大家是 贊成的，但是另一方面，您是否同意也應(yīng)該為即時(shí)通訊等服務(wù)提供商設(shè)定類(lèi)似的法規(guī)，最起碼避免“二選一”的情況再出現(xiàn)？而且有觀點(diǎn)認(rèn)為，騰訊今天是針對(duì) 360，明天會(huì)針對(duì)其他企業(yè)，您是否可以表個(gè)態(tài)，承諾“二選一”的事件不再發(fā)生？
馬化騰：這個(gè)是肯定的，而且你無(wú)緣無(wú)故地去作二選一肯定是自己倒霉，但你如果是利用自己的用戶群大去強(qiáng)迫用 戶非得使用哪一家的話，我覺(jué)得肯定是不可取的。騰訊也會(huì)承諾，今后肯定不會(huì)無(wú)端去使用這樣一種手段。這是在避災(zāi)的狀況才采取的特殊方式，對(duì)象不是正常軟 件。而且是與時(shí)間緊迫有關(guān)，如果是給我一個(gè)月的時(shí)間，那我有太多方法可以解決了。
而且安全領(lǐng)域有大量二選一，包括360在打金山的時(shí)候也是這么做的，就是把對(duì)方裝機(jī)量在很短時(shí)間內(nèi)從2000萬(wàn)跌到400萬(wàn)，有人管這個(gè)事情嗎？我覺(jué)得如果二選一，更應(yīng)該管理這個(gè)事情。
(記者：但有人認(rèn)為那是在一個(gè)安全領(lǐng)域內(nèi)兩家企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng))這才最重要啊，如果別人不是用一個(gè)軟件來(lái)入侵你，我們也不會(huì)逼用戶二選一的。
南都：在很多用戶看來(lái)，此次兩家公司的競(jìng)爭(zhēng)過(guò)程中，都有越界的地方，您覺(jué)得企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)、騰訊方面應(yīng)當(dāng)遵循的底線在什么地方？
馬化騰：我覺(jué)得不能去觸犯法律，我覺(jué)得最關(guān)鍵不能覺(jué)得會(huì)輸也要去做，你要做的事情確保別人告你，你是能贏的。
回頭看看，我們是否有可能在這個(gè)過(guò)程中和用戶溝通得更好點(diǎn)呢？回頭再看，我們覺(jué)得還是可以講得更明白的，應(yīng)該讓用戶更容易接受，不要產(chǎn)生不好的 聯(lián)想，包括軟件如何捆、遇到問(wèn)題是讓用戶怎么選擇啊，還是有很多規(guī)度，包括軟件的選擇框怎么放？有的是誘導(dǎo)性的、有的是恐嚇性的，是不是應(yīng)該有個(gè)統(tǒng)一的標(biāo) 準(zhǔn)，包括先來(lái)后到，因?yàn)楫吘褂行┸浖Y源是沖突的。
另外一家軟件要取代一家，是應(yīng)該什么樣的原則，希望也有公正的機(jī)構(gòu)解決，而且是快速地解決。包括掃描模塊的功能，我們沒(méi)有想到用戶會(huì)在這個(gè)時(shí)候產(chǎn)生誤解，但既然有這個(gè)質(zhì)疑，那形式上我們有錯(cuò)，那我們可以加入讓用戶“不掃描”的選擇。
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記者嘗試撥通騰訊客服電話證實(shí)，騰訊針對(duì)開(kāi)通、使用Q Q增值業(yè)務(wù)的客戶，在電話確認(rèn)登記之后，騰訊將在11月份根據(jù)用戶不同級(jí)別補(bǔ)償相應(yīng)的Q幣。比如一位賬號(hào)中同時(shí)開(kāi)通“紅鉆、藍(lán)鉆、黃鉆”的用戶，可獲得40個(gè)Q幣的補(bǔ)償。
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