惠普強(qiáng)硬對(duì)待中國(guó)用戶，可能被強(qiáng)制勒令召回

Win7之家（ afsion.com.cn）：惠普強(qiáng)硬對(duì)待中國(guó)用戶，可能被強(qiáng)制勒令召回

軟媒編輯評(píng)論：

在前幾天《惠普客服錄音曝光：用戶先到消協(xié)撤訴才給換機(jī)》、《惠普遭用戶大規(guī)模投訴：我買的是電腦，不是煩惱》、《質(zhì)量太差返修多，惠普電腦參加今年315晚會(huì)？》的幾篇文章評(píng)論里面，Win7之家和Vista之家的讀者們對(duì)惠普漠視中國(guó)大陸消費(fèi)者權(quán)益的各種做法斥之怒罵，今天，《華夏時(shí)報(bào)》記者羅小衛(wèi)發(fā)出專文，大家請(qǐng)看下面的詳細(xì)報(bào)道——

　　就在聯(lián)想因“兩會(huì)”而受到關(guān)注時(shí)，全球PC老大惠普卻遇到聯(lián)合投訴的困擾。這使人很容易聯(lián)想到近期震驚全球的“豐田召回”，惠普是否會(huì)成為下一個(gè)豐田？

　　惠普“強(qiáng)硬”對(duì)待集體維權(quán)

　　“我們收到了1300多份維權(quán)意向，其中與170多人簽署了維權(quán)協(xié)議。3月5日我們以快遞的方式向國(guó)家質(zhì)檢總局提交了行政申訴狀，國(guó)家質(zhì)檢總局稱已收到。”北京市盈科律師事務(wù)所王昱豐律師3月10日對(duì)《華夏時(shí)報(bào)》記者透露。

　　3月12日，有消息進(jìn)一步稱，北京盈科律師事務(wù)所的律師蔣蘇華表示，為避免出現(xiàn)質(zhì)檢總局未收到投訴書(shū)的情況，一位溫姓律師計(jì)劃當(dāng)天前往質(zhì)檢總局當(dāng)面遞交申請(qǐng)。

　　就在“3·15中國(guó)消費(fèi)者權(quán)益日”即將到來(lái)之時(shí)，全球PC老大惠普在中國(guó)因質(zhì)量問(wèn)題受到集體投訴的事件引起了各方極大的關(guān)注。

　　“截止到2010年3月4日20時(shí)，盈科律師事務(wù)所已接受來(lái)自法易網(wǎng)的委托，全權(quán)代理170多位惠普筆記本消費(fèi)者維權(quán)，其它參與消費(fèi)者仍在快速增長(zhǎng)中，委派產(chǎn)品質(zhì)量法律部組織專門律師團(tuán)，承辦這些消費(fèi)者因所購(gòu)惠普電腦出現(xiàn)各類質(zhì)量問(wèn)題，進(jìn)行維權(quán)一事。”行政申訴狀中如是稱，而王昱豐就是惠普用戶集體維權(quán)律師團(tuán)中的成員之一。

　　“自2007年以來(lái)(購(gòu)機(jī)時(shí)間2007、2008、2009年的都有)消費(fèi)者所購(gòu)惠普筆記本所出現(xiàn)的質(zhì)量問(wèn)題主要集中在顯卡高溫、顯示屏(花屏、閃屏、雪花屏等)上，并涉及近40款型號(hào)，幾乎涵蓋了惠普全部低端筆記本型號(hào)。”對(duì)惠普電腦的主要問(wèn)題，行政申訴狀概括道。

　　“要求或建議被申訴人召回相關(guān)筆記本電腦。”申訴狀提出了這樣的要求。

　　然而，有消費(fèi)者對(duì)外提供的一份電話錄音透露，在商量產(chǎn)品更換問(wèn)題時(shí)，售后服務(wù)人員告訴他，要解決產(chǎn)品問(wèn)題，必須先到消協(xié)撤訴。

　　3月12日，惠普相關(guān)人員接受《華夏時(shí)報(bào)》記者采訪時(shí)表示：“對(duì)于有消費(fèi)者反映的惠普客服提出的‘產(chǎn)品更換時(shí)必須先到消協(xié)撤訴’一事，惠普正在展開(kāi)調(diào)查。”

　　消費(fèi)者不滿官方“解釋”

　　此前，中國(guó)惠普對(duì)外發(fā)表聲明稱，從2007年11月開(kāi)始，惠普主動(dòng)針對(duì)部分HP Pavilion和Compaq Presario筆記本電腦用戶推出了有限保修服務(wù)完善計(jì)劃。并非該系列的所有筆記本電腦均受此影響，目前受到影響的具體產(chǎn)品型號(hào)可以通過(guò)惠普售后支持網(wǎng)站查詢。

　　惠普稱，如果用戶在筆記本電腦的使用過(guò)程中遇到問(wèn)題，應(yīng)盡快與當(dāng)?shù)氐幕萜湛头�人員取得聯(lián)系以確認(rèn)具體原因。一旦發(fā)現(xiàn)其使用的筆記本電腦存在這一問(wèn)題，惠普的多種客戶支持渠道將始終保持暢通。

　　不過(guò)對(duì)于惠普的這一措施，這170多人卻并不認(rèn)同。在申訴狀中他們稱：“雖針對(duì)此問(wèn)題，被申訴人為部分機(jī)型提供了延長(zhǎng)保修期的服務(wù)，但此種解決方案并不能徹底解決問(wèn)題，僅僅是暫時(shí)性的緩兵之計(jì)，而且延保服務(wù)覆蓋的機(jī)型太窄。同時(shí)我們也注意到，惠普在美國(guó)為更多機(jī)型的消費(fèi)者提供延長(zhǎng)保修期特別服務(wù)的同時(shí)，還為消費(fèi)者提供運(yùn)費(fèi)補(bǔ)償，但在中國(guó)卻沒(méi)有對(duì)此進(jìn)行聲明或服務(wù)提供，公開(kāi)對(duì)中國(guó)消費(fèi)者進(jìn)行歧視性差別對(duì)待。”

　　“如果消費(fèi)者所遭遇的筆記本使用故障屬于系統(tǒng)性問(wèn)題，我們不排除這種狀況和惠普這幾年在經(jīng)營(yíng)思路上的變化有關(guān)系。”對(duì)于惠普此次出現(xiàn)集體訴訟的本質(zhì)原因，清華大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院領(lǐng)導(dǎo)力研究中心研究員秦合舫3月12日接受《華夏時(shí)時(shí)報(bào)》記者采訪時(shí)分析。

　　他認(rèn)為：“自赫德取代卡莉·菲奧莉娜Carly Fiorina成為惠普CEO以來(lái)，赫德的一個(gè)主要經(jīng)營(yíng)舉措就是降低成本，惠普在PC市場(chǎng)上已經(jīng)從一個(gè)高端優(yōu)質(zhì)的品牌轉(zhuǎn)變?yōu)橐猿杀�、效率、價(jià)格作為主要驅(qū)動(dòng)力的品牌，這一轉(zhuǎn)變立竿見(jiàn)影，并且推動(dòng)惠普重新奪回了全球PC銷量第一的位置，在內(nèi)部管理上，特別是PC部門的內(nèi)部管理上，原來(lái)的惠普文化也已經(jīng)讓位于效率型的企業(yè)文化。由于經(jīng)營(yíng)思路上的變化、規(guī)模上的快速擴(kuò)張、高績(jī)效壓力，從邏輯上存在放松質(zhì)量管理的可能性。”

　　面臨強(qiáng)制召回困境

　　而近期要說(shuō)最受人關(guān)注的公司，當(dāng)數(shù)日本豐田公司，該公司因產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題所引起的召回事件震驚全球。

　　前有豐田公司的先例，惠普是否會(huì)成為下一個(gè)豐田，一時(shí)間成為各界關(guān)注的焦點(diǎn)。

　　與豐田召回相比，秦合舫認(rèn)為有類似的地方，豐田之所以導(dǎo)致這次大規(guī)模的召回事件，和這幾年其為了追求業(yè)內(nèi)第一，大幅度地降低成本和高速規(guī)模擴(kuò)張有非常大的關(guān)系。而且豐田之所以在召回和問(wèn)題處理上反應(yīng)遲鈍力圖掩蓋，導(dǎo)致危機(jī)擴(kuò)大后陷入被動(dòng)，和擔(dān)憂在金融危機(jī)時(shí)期，使本就陷入低谷的經(jīng)營(yíng)形勢(shì)更加雪上加霜有關(guān)。 “從惠普對(duì)質(zhì)量事故的處理態(tài)度看，和豐田之前也有類似的地方，就是先是希望大事化小，最后不得不應(yīng)對(duì)更大的危機(jī)。”

　　據(jù)悉，中國(guó)僅在汽車、玩具、藥品和食品四個(gè)領(lǐng)域，有著召回制度的法規(guī)依據(jù)。

　　但中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)副秘書(shū)長(zhǎng)武高漢對(duì)外表示：“雖然我國(guó)目前尚無(wú)專門針對(duì)筆記本電腦的召回規(guī)定與制度，但中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)認(rèn)為，如果惠普筆記本存在給消費(fèi)者財(cái)產(chǎn)或人身帶來(lái)危險(xiǎn)的缺陷，則惠普公司應(yīng)根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》、《產(chǎn)品質(zhì)量法》、《民法通則》等法律的規(guī)定，采取有效措施，及時(shí)消除危險(xiǎn)，維護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益。”

　　值得注意的是，今年7月1日起我國(guó)將正式實(shí)施《中華人民共和國(guó)侵權(quán)責(zé)任法》，其中第46條明確規(guī)定：“產(chǎn)品投入流通后發(fā)現(xiàn)存在缺陷的，生產(chǎn)者、銷售者應(yīng)當(dāng)及時(shí)采取警示、召回等補(bǔ)救措施。未及時(shí)采取補(bǔ)救措施或者補(bǔ)救措施不力造成損害的，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)侵權(quán)責(zé)任。”

　　質(zhì)檢總局相關(guān)執(zhí)法人員近日對(duì)外表示：“如果質(zhì)檢總局受理了此投訴，將會(huì)派人調(diào)查，出具有法律效力的調(diào)查結(jié)果，如果真有質(zhì)量問(wèn)題，將會(huì)強(qiáng)制企業(yè)進(jìn)行召回。”

　　秦合舫分析，惠普這幾年在PC上的強(qiáng)勢(shì)，實(shí)際上是利用了消費(fèi)者對(duì)惠普作為一個(gè)高科技品牌的信任，從而能夠獲得較高的品牌溢價(jià)的同時(shí)，內(nèi)部又通過(guò)效率提升獲得更加優(yōu)化的成本優(yōu)勢(shì)，但是這種信任是建立在惠普的成本優(yōu)化不損害產(chǎn)品品質(zhì)的基礎(chǔ)上，如果這次消費(fèi)者集體投訴事件危機(jī)不能得到很好的處理，惠普在PC市場(chǎng)上的品牌可能會(huì)受到很大的影響，進(jìn)而對(duì)銷售以及后續(xù)的增長(zhǎng)和市場(chǎng)份額帶來(lái)持續(xù)的影響。

　　無(wú)論如何，此次惠普因質(zhì)量問(wèn)題引發(fā)的集體投訴都值得關(guān)注，而其最終是否會(huì)成為下一個(gè)豐田也許主要還取決于惠普公司自身的態(tài)度與應(yīng)對(duì)舉措。